サポートスタッフのスキルアップに最適！社内勉強会を開催する意義とは？

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カスタマーサポートスタッフの何気ない対応ひとつが、顧客の企業に対する印象を決めます。そのため、サポートスタッフはスキルアップを図り、より良い顧客対応を目指していかなければなりません。本記事では、サポートスタッフのスキルアップに大きな効果を発揮する社内勉強会の意義について書きました。

企業への印象はサポートスタッフによって左右される

コールセンター白書2015によれば、「製品やサービスを含めた企業全体に対する評価の中でオペレータの対応はどの程度影響するか」について調査したところ、回答者の約80%以上が「かなり大きな影響を占める」、「多少影響する」と回答しました。また、「サービスや製品への不満を抱えたとき、どのような行動をしたことがあるか」について聞いたところ、30.7%が「他社の製品/サービスに変えた」と回答しています。こうした調査から顧客接点におけるサポートスタッフの対応が顧客満足や売り上げに大きな影響を与えるということがわかります。そのため、企業はサポートスタッフの対応力向上を喫緊の課題として捉え、優先的に取り組んでいく必要があるといえるでしょう。サポートスタッフをうまくスキルアップさせることができれば、それに応じて顧客満足や売り上げを高めていくことも可能になります。

では、どのような取り組みによってサポートスタッフをスキルアップさせていけばよいのでしょうか？

社内勉強会を開催する

外部の研修に参加したり、経験豊富なマネージャーたちが徹底した指導を行うなどサポートスタッフのスキルアップを図る方法は数多くあります。しかし、今回は「社内勉強会」について取り上げてみます。ここでいう「社内勉強会」とは、スタッフそれぞれが本などを読んで学んだ内容を定期的にシェアする・教え合う場のことを意味しています。これならどんな企業でも図書の購入費以外には大きなコストをかけずにすぐに実践することができるはずです。カスタマーサポート部署内で勉強会のテーマと日時を決めれば、来週にでも開催できます。

社内勉強会を開催することで、自分が知らない知識を他のメンバーから効率良く教えてもらうことができます。これによって、顧客にアウトプットできる情報量が増えたり、現状のサポートの改善ポイントに気づくことができたり、良質なカスタマーサポートの実現に役立ちます。もちろん、これも立派な社内勉強会を開催する意義です。

しかし、実はもうひとつ社内勉強会を開催する意義があります。それは、“要約する力を養う”という意義です。

社内勉強会において本などを読んで学んだ内容をシェアする際、必ず学んだ内容を要約する・まとめるという作業が必要になります。わかりやすくシェアするために、プレゼン資料を作成することもあるでしょう。実は、こうした“物事を要約する力”というのがサポートスタッフには欠かせません。そして、こうした力を養うのには、社内勉強会のような「自分の学んだ内容を要約し、わかりやすく伝える」という場が向いているのです。そのため、サポートスタッフのスキルアップを図る上では、社内勉強会を開催することをおすすめします。

では、なぜサポートスタッフの“要約する力”を養い、向上させる必要があるのでしょうか？サポートスタッフにとって“要約する力”というのは身につけておかなければならないスキルなのでしょうか？

素晴らしい顧客対応には、「要約力」が必要

顧客からの問い合わせ内容を正しく把握し、課題解決につながる回答を迅速に提供する。さらに、顧客に安心感を与えること。こうした顧客対応が素晴らしい顧客対応といえるでしょう。

そして、こうした顧客対応はまず顧客からの問い合わせ内容を正しく把握することから始まります。そこで、多くのサポートスタッフが実践するのが、顧客の話している内容を復唱するというテクニックです。顧客が話している内容をおうむ返しすることで、しっかりと話を聞いていますという姿勢を見せ、認識に相違がないかを確かめるのです。

しかし、単に単語ひとつひとつをおうむ返しするよりも、もっと効果的な復唱の方法があるのをご存知でしょうか。それが、“相手の話を要約してから復唱する”という方法です。単に単語ひとつひとつを拾って繰り返すのではなく、話を聞いたら、「これはこういうことですね。この認識で合っていますか？」という風に、顧客の話を要約してあげてから復唱するのです。これによって、より丁寧に話を聞いているという姿勢を見せることができるだけでなく、顧客に客観的に自分の問い合わせ内容を理解してもらうということも可能になります。

そして、これらを実現するためには「話を要約するという力」がサポートスタッフに備わっている必要があります。そのため、日頃から社内勉強会などの機会を活用し、得た情報を要約する、わかりやすくまとめるというトレーニングをしておく必要があるのです。そこで役立つのが、手軽に実践できる社内勉強会というわけです。