社内でカスタマーサポート部門を立ち上げたとしても、サポート業務にあたる人材の成長がなくては高い品質を保つことはできません。 本記事では、最高のサポート担当者を育成するためのファーストステップについてご紹介します。
サポート担当者を育成する上での課題
日々顧客からの問い合わせに対応するサポート担当者は、「会社の顔」といえます。そんな重要なポジションにいるサポート担当者をうまく育成できないとなると、企業のブランド認知やリピーター獲得など売上に対しても大きな影響を与えてしまいます。
そこで、サポート部門の責任者たちは、クレーム応対研修やモチベーション研修などを積極的に受けさせ、会社の顔となるサポート担当者の育成に躍起になっている場合もあるでしょう。
しかし、サポート担当者の育成方法について悩みを抱えているケースも多いと思います。
サポート部門の責任者やスタッフ教育担当者の多くが、このような悩みを抱えているのではないでしょうか？
- サポート担当者の自主性を引き出せない
- サポート担当者のモチベーションを高められない
- カスタマーサポートの意義をうまく理解してもらえない
こういった課題が生まれる背景
上記のような課題があるとしたら、それは何もサポート部門の責任者の指導力が足りないとか受けた研修の内容が悪かったとかそういったことではないでしょう。
こういった課題が生まれる背景としては、そもそもサポート担当者が「楽しさ・嬉しさ」という感情をサポート業務を通して得られていないということがあるように私は思います。
人はどんな時に自主的に学び、モチベーション高く、行動するでしょうか？
それは、決して理屈でカスタマーサポートの重要性を説かれたときではないはずです。 きっと何か行動したときに、「楽しい」「嬉しい」などといったプラスの感情を得たときではないでしょうか。 もし、カスタマーサポートを通してこのような感情を得られることがわかれば、理屈ではなく、欲求的にサポート業務に取り組むでしょう。 楽しい、嬉しい気持ちになりたくない人はきっといないはずです。
最高のサポート担当者を育成するためのファーストステップ
最高のサポート担当者を育成するためのファーストステップ。それは、まずサポート担当者に顧客からの「ありがとう」の言葉を得させることです。
どんな些細な問い合わせへの対応でも構いません。顧客の課題を解決し、顧客からの「ありがとう」を聞いた経験は、そのサポート担当者にとっての成功体験となります。 人は成功体験の積み重ねによって今後の取り組みへのモチベーションを得たり、自ら学ぶようになります。
サポート担当者を育成する際は、カスタマーサポートの重要性を説くよりも先に、サポートする楽しみや嬉しさを顧客からの「ありがとう」を通して感じさせるべきでしょう。 この体験が早ければ早いほど、自ずと顧客の課題を解決するためにスキルアップをしようと思ったり、カスタマーサポートの本質的な意義の理解にもつながっていくことでしょう。
まとめ
最高のサポート担当者を育成するためには、「サポート業務=楽しいもの」という価値観を一番最初に持ってもらう必要があります。
カスタマーサポートの良し悪しが企業の売り上げにも影響を与えかねないからこそ、サポート担当者にどうしても最初から大きな目標を達成させようとしてしまいます。 しかし、そうではなく、小さな目標を設定して、こまめに達成させ、成功体験(ありがとう)を得させるようにした方が自主的に行動するサポート担当者は育つでしょう。
顧客からの「ありがとう」が、最高のサポート担当者を育てるための源泉となります。
