最近では、三菱UFJ銀行が主要行では初となる在宅勤務制度を導入し、話題となりました。本記事では、柔軟な働き方を実現する上で今後ますます増えるであろう在宅勤務にスポットを当て、カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せることで享受できるメリットは何かということについての考察を書きました。
カスタマーサポート業務に場所の制約はいらない
素晴らしいカスタマーサポートを提供するためには、必ずしもスタッフが一つのオフィスにいる必要があるのでしょうか。いえ、そんなことはないはずです。素晴らしいカスタマーサポートを「顧客の期待を理解し、その期待をスピーディーかつ的確に満たす、超えること」だと考えた時、そこにスタッフが同じ場所で働いていなければならない理由はありません。
つまり、カスタマーサポート業務も在宅勤務が広がりを見せる中で、大いに在宅勤務スタッフに任せていける業務だということです。 実際に、Appleでも在宅勤務アドバイザーという職種を採用し、在宅勤務者にカスタマーサポート業務を任せています。
では、カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せることで得られるものとは何なのでしょうか？
カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せるメリット
1.賃料などの固定費削減が可能になる
在宅勤務スタッフを積極的に活用してカスタマーサポート業務を行えば、人数に応じた大きなオフィスを構える必要はありません。 つまり、スタッフのそれぞれの自宅が職場になるため、高額なオフィス賃料は必要なくなるということです。また、光熱費などの費用も削減できるでしょう。
2.採用の幅が広がる
在宅勤務スタッフを活用するということは、採用においても「場所の制約を受けない」ということです。北海道に住んでいようが、沖縄に住んでいようが、サポート業務に支障がでない環境を自宅で準備できるのであれば、スタッフの居住地はさほど問題になりません。つきつめてしまえば、海外に住んでいたっていいわけです。オフィスに通えないからという理由で、みすみす素晴らしい人材を逃してしまうこともなくなるでしょう。
3.対応品質の向上が期待できる
サポートスタッフに良好な精神状態でいてもらうことは、素晴らしいカスタマーサポートを実現する上では欠かせないことです。 なぜなら、サポート業務は、突発的なトラブルに対応したり、何かしらの課題を抱えた顧客からの問い合わせに対応する場合がほとんどだからです。そのため、サポート業務を行うスタッフには常に心の余裕が求められますし、何事も冷静に判断することが要求されます。そういった時に通勤などで余計なストレスを感じてしまっていては、最高のコンディションでサポート業務に向き合えません。 自分が働きやすい環境で仕事をすれば、きっと素晴らしい成果を生み出してくれるでしょう。また、幸せなスタッフはそうでないスタッフより生産性が高いということはよく言われることでもあります。
まとめ
カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せることで享受できるメリットについて書きました。働き方の多様性が求められる中で、今後ますます在宅勤務が広がっていくことでしょう。テクノロジーの発達とともに、場所に縛られず働くことも可能になってきています。 もちろん、カスタマーサポート業務を在宅勤務スタッフに任せる上では多くの課題もあるでしょう。情報管理に関してはもちろん、モチベーション管理、会社ビジョンの浸透のさせ方などです。これらに関してはまた別の記事で触れるとして、課題には必ず解決方法があります。
大切なのは、こういった課題を前にすぐにあきらめずに、素晴らしい顧客体験を創造し続けることです。そのために最適だと信じる行動を積み重ねていくことだと思います。
Appleのようなカスタマーサポートに力を入れている企業も在宅勤務スタッフにカスタマーサポート業務を任せているように、スタッフのトレーニング次第では国内の企業でもうまく運用していけるかもしれません。
これまでの働き方を見直す中で、カスタマーサポート業務も在宅勤務で可能にすることを考えてみてはいかがでしょうか。
