不安や怒りを感じたときに誰かに話を聞いてもらったことで、気持ちがすっきりしたという経験はありませんか？本記事では、顧客と生の声をやりとりする電話サポートだからこそ与えることのできる安心感があるという視点から、「カタルシス効果」について書きました。
カタルシス効果とは？
カタルシス効果とは、「心の浄化作用」とも表現されます。人は、心の内にある不安や怒りといった様々な感情を誰かに“話す”ことで、その苦痛が解消され、安心感を得ることができます。こういった心理現象をカタルシス効果と呼ぶのです。 カウンセラーが相談者の話をひたすら聞き、相談者がその過程で安心感を得ていくことをイメージしてもらえれば、わかりやすいかもしれません。人は自分の気持ちや考えを話すことで、ストレスを発散し、心理的平穏を得ることができるのです。
電話だからこそ与えられる安心感がある
最近では、メールやチャットというサポートチャネルだけを利用し、テキストベースでのカスタマーサポートを実践する企業も増えてきました。 それぞれのチャネルに一長一短があるわけですが、その中でも今回は「電話」というサポートチャネルを活用するからこそ実現できるカスタマーサポートについて考えてみます。
数あるサポートチャネルの中でも、顧客と生の声をやりとりできる代表的なサポートチャネルは「電話」です。 電話では、相手の声のトーンから、「良いことがあったのかな」「元気ないな」といった相手の気持ちや置かれている状況までを感じ取ることも可能です。当然、顧客も文字には書き表せない感情や思いを抱えているでしょうから、電話はそういった部分も汲み取るには最適なサポートチャネルだといえるでしょう。
顧客は何かしらの課題解決を望んで企業に問い合わせをしてきます。 しかし、企業側も全ての課題をその場ですぐに解決できるわけではありません。 そういった場合に、顧客はその場ですぐに課題解決されないことに不満を抱くかといえば、全部が全部そうではありません。 心の内にある不安やイライラを電話を通してサポートスタッフに聞いてもらえたことで、安心感を得て、サポート担当者やその企業に対して好感を抱くこともあるのです。
顧客がサービスの使い方がわからないようだから、その使い方を教えてあげればOKというわけではありません。 顧客の心理的な不安やイライラと向き合い、それらを解消し、ニュートラルな心理状態に戻すことができてこそ、真のカスタマーサポートと 呼べるのではないでしょうか。
顧客の負の感情を受け止め、安心感を与えるカスタマーサポートを実現するには、やはり「電話」というサポートチャネルが一番有効だと私は考えています。
まとめ
本記事では、「カタルシス効果」についてご紹介しました。 実際に私たちも誰かに自分の焦りや怒りを聞いてもらうことで安心感を得たり、ストレスを発散した経験があるでしょう。 これは、カスタマーサポートにおいても同様に重要なことだといえます。
カスタマーサポートを実践する上で重要なのは、現実的な課題解決だけではありません。顧客の心の内にある不安や怒りを吐露させ、安心感を与えることです。
サポートチャネルを選定する際には、“顧客の感情”をうまくマネジメントできるチャネルかどうかという点にも気をつけて、チャネルを選んでみてはいかがでしょうか？
