顧客の事前期待を把握し満たすことで、顧客満足は実現できます。しかし、現状で顧客満足を達成できているからといって、今後もそれが続くとは限りません。本記事では、テクノロジーの進化に伴った顧客の事前期待の変化について筆者の考察を書きました。
続きを読む
システム思考でCSを効率化しよう！CS JAM #10 イベントレポート
サポート担当者のみなさま、普段サポート業務をやっていて、「この作業いつもやっていてめんどくさいな」と思ったことはありませんか？
個々の処理速度を上げることも大事ですが、エンジニア視点で「仕組み化」を考えれば、いつもの作業の中で大きく効率化できる部分が見つかるかもしれません。
続きを読むチャットボットでカスタマーサポートはどう変わるか
昨年の 2016 年はチャットボットの年と言われ、チャットボットの市場は大きく成長しています。カスタマーサポートはチャットボットの登場でどのように変わってゆくのでしょうか。本記事は、カスタマーサポート勉強会のイベントレポートです。
続きを読むポジティブな言葉を使う際に気をつけたいこととは？
ポジティブな言葉を使うこと。これは、コミュニケーションの質を向上させる上で非常に有益です。しかし、ポジティブな言葉を使う際には気をつけなければならないことがあります。本記事では、そんなポジティブな言葉を使う際に気をつけなければならないことについての考察を書きました。
続きを読む要注意！円滑なコミュニケーションの敵とは？
円滑なコミュニケーションは、顧客との協調関係を構築するのに役立ちます。しかし、円滑なコミュニケーションを邪魔する、“敵”とも言えるものがあります。果たして、その“敵”とはなんでしょうか？本記事では、その“敵”の正体を明らかにし、円滑なコミュニケーションを実践するためのヒントをご紹介します。
続きを読むあなたは大丈夫？ミスコミュニケーションを生む原因
カスタマーサポートの現場で働く人たちにとって、コミュニケーション能力の向上は喫緊の課題ではないでしょうか。本記事では、円滑なコミュニケーションを実践する上で必要不可欠な「曖昧な言葉の扱い方」について筆者の考察を書きました。
続きを読む電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたい3つのこととは？
リモートワークなどの場所に縛られない新しい働き方が広がりをみせる中で、在宅勤務者が企業の電話対応を行うケースも見かけるようになりました。本記事では、電話対応スタッフの在宅勤務開始時に気をつけたいことについて、筆者の考察を書きました。
続きを読む自社のヘルプセンターを有効活用するために実施したいこと
ヘルプセンターは、数あるカスタマーサポートチャネルの中で唯一の"自己解決" 型のサポートチャネルです。 顧客がヘルプセンターを効果的に利用できるように、サポート担当者が実施したいことについてまとめました。
続きを読む
顧客にNOと言う際に気をつけたい3つのこと
顧客からの機能要望やデザイン変更の依頼は日常茶飯事でしょう。しかし、全ての要望に応えられるはずもありません。全ての要望に応えてしまえば、あっという間に複雑な製品が出来上がってしまいます。サポート担当者は顧客にNOと言うことを恐れてはいけません。本記事では、顧客にNOと言う際に気をつけたいことについて書きました。
続きを読むカスタマーサポートの離職率を下げるために実施したいこと
カスタマーサポートという仕事には、製品やお客様への深い理解が欠かせず、高度な知識と経験が求められます。優秀なサポート担当者を育てるには非常にコストがかかるため、できるだけ優秀な人材には長く働いてもらいたいものです。本記事では、サポート担当者の離職率を下げるために検討したいことをについてまとめます。
続きを読む人工知能やチャットボットはカスタマーサポートの仕事を奪うのか?
多くの業界に変化を与えると言われている人工知能やチャットボット。特にカスタマーサポート業界は先に挙げられる技術の活用分野です。本記事では、人工知能やチャットボットがカスタマーサポート業界にどのような影響を与えるのかを考察します。
続きを読む海外発のチケット管理システム 5選
国内ではほとんど認知度がないものの、機能性に優れた海外発のチケットサポートシステムは数多く存在しています。 そこで本記事では、海外発のチケットサポートシステムを5つご紹介します。新たにツールを導入する際の参考にしてみてはいかがでしょうか。
続きを読む
