カスタマサポートの定番ツールとして今や世界中で使われているZendesk。
サポートの部署に限らず、ベンチャー企業でもメールツールの代わりとして社内全体で導入されているような状況も見かけます。
ここでは立ち上げ間もないようなベンチャー企業でも実践可能な“Zendeskを活用したアクティブサポート”の方法をご紹介します。
なぜアクティブサポートが重要か？
ユーザーの声を聞くことは、サービスを成長させるためには必要不可欠です。しかしながら、ユーザーが必ずしも声をあげてくれるとは限りません。
例えば、自社サービスを開発・運用していて、見込みユーザーが利用可能なトライアルプランを設けていたとします。 すんなり使い方を理解し、有料契約に切り替えてくれるケースもありますが、当然そうではないケースもあります。登録したものの使い方が分からず離脱してしまうことや、気になることがあっても問い合わせ方法が分かりづらいため疑問を抱えたまま離脱してしまうこともあります。
なぜユーザーが使ってくれないのか理由を探るためには、ただ待っているだけではなく、自らユーザーに聞きにいく姿勢が求められます。
ユーザーがトライアルプランには申し込んだが、すぐにログアウトしてしまうということが分かっていたとします。 そのような状況ではサポート担当者からユーザーに対して、なぜすぐにログアウトしてしまったのかを探るために困っていることがないか聞いてみるのも良いでしょう。
相手の情報を踏まえて最適な内容を送信しよう！
例えば下記のような文です。
ポイントをいくつかご紹介します。
①宛名には名前を入れよう！
まず宛名ですが、相手の会社名だけではなく、必ず名前も記載しましょう。 株式会社◯◯と言われるより、田中様と言われた方が、企業との距離感の近さを感じてもらえます。
②ユーザーアイコンを登録しよう！
Zendeskでは自身のアカウントにプロフィール画像を登録できるので、オペレーターの顔写真を登録すると良いでしょう。 ユーザーへのメールにも顔写真が表示されるため、親近感が生まれやすくなります。
③ユーザーに最適な情報を届けよう！
トライアルプランを利用しているユーザーの会社名がわかれば、一度ユーザーの会社サイトを見てみましょう。 どんな事業を展開しているのかを事前に把握することができます。
例えば、ネットショップを運営している会社であれば、メール文言の中にネットショップでの利用事例のリンクなどを含めるといいでしょう。 同業他社の具体的な使い方やメリットなどが参考になり、自社での導入イメージを持ってもらいやすくなります。
とはいえ、毎回すべてのメールを0から作成するのは大変なものです。 そこで、Zenedskのマクロ機能を活用しましょう。分かりやすくいえば、返信のテンプレート機能にあたります。 例えば、ネットショップの企業にはネットショップの利用事例が含まれたマクロを、スタートアップ企業にはスタートアップの利用事例が含まれたマクロを作っておくことで一瞬で文章を作成できます。
テンプレートなどを併用し、効率的にメールを送りつつも、ユーザーごとにパーソナライズしたメールを送りましょう。 ユーザーも自分のことを分かってくれた上で返信してくれているんだなという気になり、返信率の向上にもつながります。 (頻繁なメールは、逆効果になることもあるので、気をつけましょう。)
まとめ
Zendeskにはチケットという仕組み以外にもマクロや自動化といった便利な機能が備わっています。 そういった機能はお問い合わせが増えていく中で、試行錯誤しながら、効果的に活用していくといいでしょう。 仮にユーザーからの問い合わせが少ない状況でも、Zendeskを有効活用すればより良いカスタマーサポートを実現できるはずです。
本記事をきっかけに、Zendeskを活用したアクティブサポートについて考えてみてはいかがでしょうか。
