自社だけでは電話によるカスタマーサポートに手が回りきらないため、自社製品のお客様相談室や問い合わせ窓口をコールセンター運営代行業者にアウトソーシングすることもあるでしょう。本記事では、コールセンターをアウトソーシングする際に大切にしたい3つの条件について書きました。
コールセンターの運用モデル
コールセンターの運用モデルには、大きく2つのモデルがあります。一つ目は設備や人材を全て自社で準備する“①インハウス型”、二つ目は設備や人材を全て業務委託する“②アウトソース型”です。場合によってはこれらをうまく組み合わせて運用する場合もあります。
運用モデルとしては、インハウス型で運用しているケースや①と②をうまく組み合わせて運用しているケースが多いです。 しかし、ある一定数は完全にアウトソーシングすることで、コールセンター業務を行っています。 コールセンター白書2015によれば、完全にアウトソーシングして運用しているのは全体の9.3%となっています。
大掛かりな設備投資や人材採用の手間がかからないのがアウトソーシングするメリットではあるかと思いますが、当然デメリットもあります。
では、アウトソーシングする際のデメリットも踏まえた上で、最適なアウソソーシング先を決めるには何を大切にしたらいいのでしょうか？
アウトソーシング先選定の際に大切にしたい3つの条件
1. 接続品質はどうか
そもそもなぜ顧客は電話で問い合わせをしてくるのでしょうか。様々な理由がありますが、多数を占める理由に「すぐにオペレータと話すことができて自分の課題を一番早く解決できると思っている」という理由があります。つまり、顧客からの電話問い合わせを受け付けるコールセンターが、いつも電話がつながりにくい状態ではいけないのです。これらのことを踏まえると、コールセンター業務をアウトソーシングする際には、どれだけ接続しやすいコールセンターを自分たちに代わって運営してくれるのかということを基準に選定しなくてはいけないということがわかります。顧客からの1回目の電話に必ず出られるような運用体制を設けてくれるのかということをシビアに見極める必要があります。
2.オペレーター品質はどうか
アウトソーシング先のオペレーターの対応スキルが低ければ、当然顧客の課題を解決するのにも時間がかかり、不満を生み出しかねません。また、人材マネジメントに関してはほとんど口出しができないため、求める品質を実現したいと思ってもそう簡単にできることではありません。アウトソーシング先のオペレーターたちが電話に出る時は当然委託元企業を名乗って出るわけですから、その人たちが顧客にとっての会社の顔になるわけです。そのため、コールセンター業務をアウトソーシングする際には、オペレーターの業務スキルはどうなのかという視点で選定する必要があります。
3.自社の文化を反映させられるか
自社でコールセンター業務を行うことに比べれば、コストが安く済むなどの理由でアウトソーシングすることもあるでしょう。ただコスト面ばかりに気を取られていてはいけません。アウトソーシング先を選ぶ際には、こちらの会社の文化やポリシーを理解してくれるかという点を大切にして、選定する必要があります。顧客への向き合い方や提供している製品/サービスに関するポリシーなどがアウトソーシング先のオペレーターに伝わっていなければ、本当に自分たちが望む顧客対応は実現してくれないでしょう。それでは、ただ電話対応してくれる人がいるだけで、カスタマーサポートによって顧客ロイヤリティを上げるなんてことは夢のまた夢です。
おわりに
コールセンター業務をアウトソーシングする際には、上記のことをしっかりと確認した上で決定することをお勧めします。また、そもそも何のためにコールセンター業務を行っているのかという大前提に立ち返って考える必要もあるでしょう。 仮に、アウトソーシングすることでこれまでよりコストや手間がかからなくなったとしても、それで顧客の満足度が下がってしまったら意味がありません。
また、最近は電話によるカスタマーサポートを行わずに、メールやチャットだけでサポートする企業も増えてきました。そういった流れの中で電話サポートを辞める選択をする企業もいるでしょう。しかし、そういったテキストベースでのカスタマーサポートが増えれば増えるほど、電話によるカスタマーサポートの希少性が増し、他社にはない価値を顧客に提供する機会を得ることになると私は考えています。
電話サポートの価値を見直す中で、インハウス型で運用するのか、アウトソース型で運用するのかを考えてみるのもいいでしょう。
