MoneyForward Meetup レポートの第二弾。セッションの後半の内容と、そのあとのざっくばらんな質問会の様子をお届けします。
根本の課題を解決することに情熱を注ぐサポート体制
続いての発表は、「そして誰もいなくなった」究極のCS対応像 というテーマでした。
サポートツールとして、Zendesk の チャットアドオンである「Zopim」を活用しているとのこと。チャットの特性やメリットとして以下の点をあげていらっしゃいました。
- ショートカット機能を駆使してあらゆるテンプレートを構築し、即座に最適な回答をお客様に掲示できる
- ページのリンクなどを簡単に送ることができる
- そのページのリンク先のヘルプページをより充実することで、高い満足度を実現できる
電話では都度言葉で「このページを開いてください」と言ったアナウンスをしなければならず、言葉で伝えることが効果的でない時も多いと指摘されていました。
また、ユーザーごとの属性分けや分析にも力を入れているそうです。どのヘルプページにどれだけのアクセスがあるのかを分析し、アクセスの多い記事に対してはより充実させたドキュメントにしていきます。結果として、ユーザーが自己解決できる仕組み作りをサポート側で徹底することができます。
ユーザーはまずサービスを使ってわからないことがあれば ヘルプページ を見て、そのヘルプページで解決できない場合に初めてメールや電話などの CS によるサポートを受けることになります。つまり、わかりづらいサービスやFAQを提供しているということになり、それは理想的なサービスやFAQになっていないことを意味します。よく CS の仕事のモチベーションは顧客からの「ありがとう」だと言われていますが、そもそもCSに問い合わせしないと理解できないような、わかりにくいサービスや FAQ になってしまっている現状を反省しなければならないのではないかという主張がありました。サポートによるメールや電話対応がいらなくなった状態、つまりサービスや FAQ だけでユーザーが「わかる」ことで 専任のサポート担当が "誰もいなくなった" という究極の CS の状態を目指し続けているとのことでした。
白熱したパネルディスカッション と Q&A
最後のセッションはエンジニアとCS それぞれが質問に回答するパネルディスカッションでした。本記事でいくつかピックアップしてご紹介します。
Q: エンジニアとCSコミュニケーションで工夫していることは？
A: サポートの隣で数人のエンジニアが常駐している状態を作る。顧客の声を聞きながら、顧客の本質的に抱えている課題を考える。そもそもエンジニアとCSが仲良くなれる場づくりを意識する。エンジニアとしてはシステムの仕様をCS に意識しないでもいいようにしたいが、CS側はシステムの中まで入り込んで理解していきたいというお互いの思惑がある。両者の気遣いが伺えました。
Q: ものづくりで意識している CS の役割
A: CSが顧客になりきって遠慮なくたくさん意見を言う。新機能が出た時にお客様にどんな価値を提供できるのか。必要に応じてエンジニアを招いて発表をしてもらうような形式をとることもある。その反対に、機能の詳細を何も知らせずにCSに使ってみてもらうこともある。顧客と同じ状態で感じたことを素直にフィードバックしてもらう仕組みを作っている。
Q: CS の離職率について
A: 離職というよりも CS の重要な役割を担っていた方が別の部署に異動することが度々ある。サービスを顧客目線で捉えて考えられる人材が別の部署で重宝されるそうです。
Q: 顧客からの要望が来た時に、エンジニア側に共有する情報の粒度は？
A: サポートの中心となる人(PMO)が中心となって要望をひとまとめにして管理していて、その中で適切な判断を下せるようにしている。エンジニア側でユーザーの要望を見て、課題そのものをテクノロジーで解決できないかを考えるようにもしている。問い合わせしたユーザーの行動ログを追うことで、なぜそのような質問が出たのかを解析するようなこともしているとのこと。
編集後記
本イベントの会場は、素敵な明かりの灯るイベントスペースで行われました。雨にも関わらず、当日は席がすべて埋まって立ち見が出るほどの盛況ぶりでした。CS とエンジニアによるサービス改善がたくさんのスタートアップに関心があることが伺えます。参加者層としては大型の資金調達をした有名なスタートアップのCS担当の方々が多かったようです。急激に増える顧客のカスタマーサポートは、やはりどの企業にでも起こる課題であるという思いを持ちました。
CS の重要性は最近になって急速に増してきたものの、最適な答えというのはプロダクトや会社のビジョンによって大きく異なってきます。あらゆる会社の CS 事例を聞くことで、より自社のサービスに適したサポート体制をみなさんが築いていくことのできるよう、今後の CS ミートアップの盛り上がりに期待しています。私たちもその中の一員として微力ながら貢献していきたいと考えています。
サポートタイムズでは引き続き CS のイベントに参加し、レポートしていきます。今後ともよろしくお願いいたします。
