カスタマーサポートの部署に配属された場合、用意しなければならないこと、知っておく必要があることは何でしょうか。
カスタマーサポートのツールを理解する
カスタマーサポートを担当することになると、あらゆるチャネル(メール、チャット、電話など)に対応する場合が多くあります。また、それらを手軽に扱えるクラウドサービスなどを使っている部署も多くあります。まずはそれらの利用方法、実際に問い合わせが来た時にどのようなフローを踏めば良いのか、確認しましょう。
特にクラウドサービス(Zendesk, Intercom, Salesforce, CallConnect など)はメールや電話と違い、初めて使う場合がほとんどですので、テストサポートをしてしっかりと理解してから利用することをお勧めします。自動化している部分で間違えてお客様にメールやチャットメッセージを送ってしまうより、たくさんテストをして確実に間違えることがなくなるまでまずはサービスを使い倒してみることが重要です。
一人で何事も理解することは大変でしょうから、まずはしっかりと前任者、先輩に概要を教えてもらうようにしましょう。
自社製品のことを知る
サポートのツールが使えたとしても、問い合わせが来た時に何も回答できず、「少々お待ちください」と言ってお客様を待たせるようではカスタマーサポートの仕事を楽しむことはできません。"自社の製品のことなら誰よりも知っている"というレベルを目指しましょう。もちろん、最初からそのような状態にするのは不可能ですが、カスタマーサポートを始める前にまずはよくある質問のところは最低限覚えて理解しましょう。その中でわからないことがあれば、必ず知っている方に確認しておきます。
これは非常に重要です。なぜならば、ほとんど製品のことを知らないのにサポートを担当すると、自然と「〜だと思います。」だとか「〜のようです」といった曖昧な言葉を発してしまいます。これはお客様に不信感を与えてしまう大きな原因の一つとなります。
言葉遣いなど多少は間違えてもいいのです。それよりもまずは製品のことを知り、答えられる状態にしておくこと。ぜひこのことを忘れないでください。
メール・電話のテンプレートを用意・確認する
多くのカスタマーサポートではメールを主要のチャネルにおいているところが多いです。その中で毎回同じ文言をタイピングすると必ずミスが生じします。おきまりの分は必ずメールの署名や、メールツールのテンプレートなどに登録しておき、間違えることのないよう用意しておくことが重要です。
電話も同様に、必ず最初に言わなければいけないこと、最後に言うべきことを確認しましょう。例えば CallConnect などの電話クラウドサービスを使っているのであれば、着信時にあらかじめ顧客情報が登録されている場合は、「〜さま、いつもお世話になっております。」と言った電話対応をする、というようにマニュアル化している場合もあります。
終わりに
カスタマーサポートをいきなり実践をするというのは非常に危険です。それがお客様の不信につながってしまい、離れてしまう恐れがあるためです。
そのため、まずはしっかりと準備、理解し、自信を持ってサポートができるようになってから、実践に入るようにしましょう。お客様からの問い合わせがくるのが楽しみになるような、そんなサポートを目指していきましょう。
