スタートアップでプロダクトを広めていくときに大切なのは、広告をたくさん出してユーザーを獲得するのではなく、最初の使ってくれた10人を最高に満足させるカスタマーサポートです。本記事ではそのための方法のいくつかをご紹介します。
最高のサポート体験はグロースのきっかけを生む
なぜ優れたサポートはグロースを生むのでしょうか。一部のアーリーアダプターは新しいものを使っている自分に満足するために新製品を使用します。それが良いものであれば早速友人にシェアし、一番乗りで使っていることを誇りに思います。そういったユーザーに最高のサポート体験を与えれば、彼らは喜んでその体験をシェアするでしょう。
これがマーケティングや営業にコストを全くかけずに製品がグロースするための一つの方法です。この方法でグロースしたプロダクトはユーザーの期待を裏切るような行為をしない限り、(指数的に)広がっていく可能性を秘めています。
プレスリリースや広告ばかりたくさん出てくるような製品と、Twitter や Facebook で知り合いが絶賛していた製品とで、あなたはどちらを使ってみたいと思うでしょうか。時と場合によりますが、同じ条件の場合は多くは後者となるでしょう。それが特に新しいもの好きのアーリーアダプターが絶賛していた、となれば尚更です。
最近はそのアーリーアダプター層にお金を払って評価してもらうというマーケティング手法も出てきましたが、実際は良いプロダクトでなければシェアしたアーリーアダプターの方の評判を落としますし、何よりその告知の影響で買った人をうんざりさせ、その他の人々に響かせることはできません。
このように考えると、スタートアップで最初のリリース後に必要なことは、素晴らしいプロダクトに改善し続ける開発力と、最初の10人を最高に満足させるためのカスタマーサポートであると言えます。
オンリーワンのサポートで VIP 待遇を。
最初のカスタマーになってくれた方に、特別な待遇を考えてみましょう。
例えば最初の数人に製品開発時の特別なものをプレゼントしたり、その製品をサプライズという形で届けたり、直筆のメッセージで感謝の心を示したりすることなどがあります。これは製品によって感動の与え方はそれぞれあります。どんなに時間がかかっても、一人のユーザーが満足・驚きを与えられるものであればすべきでしょう。
最初のユーザーが来ただけで満足し、次のユーザー獲得を狙いにいくような戦略だけはとってはなりません。一人一人に VIP 待遇を。これがオンリーワンのサポートです。
このような圧倒的に非効率な作業は、特に大企業ではしにくいことです。企業文化や大企業としての方法にそのようなやり方は通用しないからです。元手があれば楽して広告を打てばすぐにユーザーが獲得できます。それならそっちの方がいいだろうとすぐにお金を出してユーザー獲得に走るのです。これがスタートアップでは完全に誤った方法であるというのを、彼らは気づきませんし、今後もそのままでしょう。だからこそ私たちスタートアップにチャンスがあるのです。
スタートアップは決して大企業と同じようなお金の使い方でユーザーを獲得するということはしないことをお勧めします。アーリーアダプターには特に最高のサポート体験を与えよう。それがグロースの秘訣です。
