優れたセールスとカスタマーサポートには共通点があります。本記事ではどちらの職種も目指すものが究極的には変わらないということを解説します。
優れたセールスは目先の利益に固執しない
優れたセールスが日頃行っていることは、カスタマーサポートに非常に近いものがあります。一度購入していただいたお客様に対し、継続的なフォローをし、意見や感想を聞き続けています。また、新規訪問でいきなり売るのではなく、相手の困っていることを聞き出し、本当に自社の製品で解決できるものであるかどうかを把握しようとします。時には他社の製品を紹介することの方が見込み顧客にとってはいいことである場合は、しっかりとそのことを伝えることができます。
全てに共通することは目先の数字や利益に固執しないことです。慌てて獲得したユーザーは今後の継続的な購入が見込める優良顧客になる可能性は低いです。
なぜ優秀なセールスはカスタマーサポートに近いことをするのでしょうか。それは今の顧客に手厚いサポートをすれば、評判を生み、次なる優良な顧客を紹介してくれたり自社の製品を広めたりしてくれるからです。今や SNS の普及で、誰もが社会に影響力を与える発言ができるようになりました。この流れはしっかりとしたサポートや製品を持っている企業にとっては非常に有利になる時代になったと言えます。
顧客とすれば困ったことがあれば、彼に相談すれば良いという特別な味方を得たような気分になれます。その対応が、オンリーワンのサポートを生み出します。優れたセールスは、顧客に対しカスタマーサポートと同じような接し方になってくるのです。
カスタマーサポートが目指すもの
セールスには売上という絶対的な指標がありますが、逆にカスタマーサポートはどんな目標を立てれば良いのでしょうか。優れたセールスとカスタマーサポートが同じであるということを考えれば、売上や利益などの指標を追いかけるのもいいかもしれません。満足度という指標は、把握することが難しい指標の一つです。満足ですか？という質問を10段階評価していただくこともできますが、なかなか本心を反映したものになりにくい性質があります。
購読型のビジネスの場合は、継続率という指標が一つ大事なものになります。満足して製品を使い続けてくれているかどうかという指標になりますので、セールスと共に追いかけるべき数字です。セールスからすれば継続率が低い場合は、正しい顧客を獲得できていないのではないか、プロダクト開発者からすればニーズに沿ったプロダクトを作れていないのではないか、などいろいろ考えることが出てきます。そうやって全体が改善されていくと良いでしょう。
終わりに
優れたセールスは優れたカスタマーサポートをします。ぜひ目先の利益や契約数などの指標にとらわれすぎず、顧客との良好な関係づくりを大切にしてみてはいかがでしょうか。
