スタートアップでは人的リソースも限られているため、一人何役もこなさなければなりません。そのため、メンバー全員がクライアントとの打ち合わせで外出してしまっている場合もあるでしょう。本記事では、そんなスタートアップだからこそ気をつけたい電話サポートについての考察を書きました。
スタートアップが獲得していかなければならないものとは？
多くのスタートアップは、限られた経営資源の中で成長していかなければなりません。経営資源が潤沢にある場合の方がまれですから、多くのスタートアップはいつだって足りないものだらけといえます。そんなスタートアップが順調に成長していくためには、限られた資源を有効活用し、自らの手で足りないものを獲得してく必要があります。では、スタートアップが獲得していかなければならないものとは一体何でしょうか。
1、収益
企業である以上、収益を得なければなりません。いつまで経っても赤字のままでは、お金という資源を食いつぶし、ただ寿命が縮まっていくだけです。 収益を上げるからこそ、それを源泉に次の仕掛けができるわけです。
2、信頼
立ち上げてまだ間もなかったり、実績がそれほど多くない場合、社会や顧客からの信頼もさほどありません。信頼がなければ、決まる契約も決まらない場合だってあるでしょう。着実に成長していくためにも、スタートアップは社会や顧客から信頼を獲得するために努力していかなければなりません。
3、顧客の声
スタートアップが着実に成長していくためには、顧客の声が欠かせません。自分たちで立てた仮設を検証するためにも、サービスをより良くしていくためにも、顧客からのフィードバックを得ることは重要です。獲得した顧客の声がサービスを改善していく大きなモチベーションにもなるでしょう。
なぜスタートアップにおいて電話サポートは重要か？
スタートアップにおいて顧客を電話でサポートすることやしっかりとした電話対応ができることがなぜ重要かといえば、それは上記の3つを獲得するのに大きく役立つからです。
いつもオフィスにいるとは限らないし、電話サポートはかなりの手間がかかりそうなどといった理由で、電話窓口そのものを設けない場合もあるでしょう。また、せっかく固定電話を用意していても、オフィスに誰もいないため、常に留守電になっているといった場合もあるかもしれません。
しかし、本当にそれでスタートアップが獲得していかなければならないものを効果的に得ることができるのでしょうか。
素早いカスタマーサポートで顧客の課題を解決することは、顧客のロイヤリティを高めることにつながるというのは周知の事実でしょう。リアルタイムで顧客の課題を解決することができれば、顧客満足度は向上し、既存顧客が新規顧客を連れてきてくれる可能性も高まります。つまり、売上を得るためにもリアルタイム性の高い電話というチャネルでしっかりと顧客対応していくことはとても重要だといえるでしょう。
また、少ない人員でも顧客からの電話問い合わせに丁寧に対応することで、顧客に良い印象を与えることができます。突発的なトラブルがあった際も、すぐに電話で対応してくれるという安心感があれば、それがゆくゆくは企業への信頼感へと変わっていきます。 メールで問い合わせを受け付けていたとしても、返信が遅く、顧客が求めるタイミングでなければ意味がありません。
そして、スタートアップにおける電話対応は顧客の声をしっかりと把握することにも役立ちます。テキストベースのフィードバックよりも、即時性のある電話を通して顧客とやりとりすることで、問題の深刻度や要望の温度感を知ることもできます。その場で気になる点を追加でヒアリングすることもでき、顧客ニーズの把握がスムーズに行えるといえるでしょう。
おわりに
スタートアップは、仮説検証を素早く行い、顧客が本当に求めるプロダクトやサービスを提供していく必要があります。そのためには、顧客と向き合い、顧客の声を何かしらのチャネルを通して聞いていく必要があります。
スタートアップが獲得していかなければならないものは多々あります。しかし、その中でも本記事で取り上げた「売上」「信頼」「顧客の声」は成長していくためには必須といえるものです。それらを効率的かつ効果的に得るためにはどういったチャネルを活用して、どのように顧客と関わっていく必要があるのでしょうか。
着信転送サービスを活用して出先でも電話に出られるようにしたり、カスタマーサポートの重要性を認識し体制を整えることで、しっかりとした電話対応を実現することも、そこまで難しくはないはずです。
私は、スタートアップがより成長していくためには、顧客の温度感がわかる血の通ったコミュニケーションが必要だと考えています。 リソースの少ないスタートアップだから手間のかかりそうな電話対応はできなくてもしょうがないよねとは一切思いません。 むしろ、それは手間ではなく、成長のために必要な取り組みだと思うのです。
しっかりとした電話対応を通して、社会や顧客から強い信頼を得られるように私たちも引き続き頑張っていきたいと思います。
