スタートアップ向け電話クラウドサービスの選定方法

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電話のクラウドサービスが登場し始めてきています。それらをどのような基準で選ぶべきなのか、考え方のヒントをまとめます。目的に応じた最適な電話クラウドサービスをご利用ください。

選別に当たって最も重要な点は、どの目的で電話クラウドサービスを使いたいのかをしっかりと把握することです。大きく分けて企業の電話窓口なのか、製品のサポート窓口なのかで分類できます。

企業の電話番号の特徴

まず会社番号宛にかかってくる電話は、基本的に "~宛" のものになります。それが人かグループなのかの違いはあれど、特定の誰かに用事があるため、電話の取り次ぎが多く発生します。会社番号の場合、基本的に各部署や人毎に固定電話や携帯電話などが支給されることが多くあります。つまり会社番号はたくさんの人が電話に出られるようにするための仕組みが必要です。個人宛の場合が多いため、あまり社内への情報共有などの必要性も高くはありません。このように会社番号宛の電話の場合、とにかく早く正確な担当者に電話をつなげることが重要になってきます。

一般的には"ビジネスフォン"と呼ばれるのがこの部類になります。ビジネスフォンは電話が鳴ったらまず誰かが素早く出て、担当に取り次ぐなりメモを取るような行為が必要になってきます。このやりとりが非効率であると非難されがちですが、今でも根強く日本の企業の電話対応として一般的な方法です。最近のベンチャー企業ではそもそも電話窓口を持たず、メールだけでやり取るするような企業も出てきています。企業の電話窓口であれば、顧客とのやりとりというよりかは関係企業とのやりとりになる場合が多く、メールだけでの対応でも大きな問題になることはないと判断されているようです。そもそも担当者の携帯電話番号を知っていれば、直接やりとりすれば良いだけというものもあります。

製品の電話番号の特徴

反対に製品のサポート窓口などの電話番号の場合、その製品について対応ができる方であれば誰でも良いことになります。会社番号のように全員が電話に待機している必要はありません。その反面、通話内容は重要なものとなりがちで、全社的に問い合わせ内容を定期的に把握し、製品の改善に活かす必要があります。

一般的には"ヘルプデスク"、大規模だと"コールセンター"と呼ばれるのがこの部類です。電話対応できるオペレーターに着信を効率良く分散させ、対応をよりよくしていく工夫が必要です。また、顧客の声を素早く経営に反映したり、問い合わせに対し満足した回答ができているのかの調査をするなど、改善を繰り返すことのできる仕組みが重要となってきます。

製品による違い

電話のクラウドサービスが増えてきておりますが、それらを利用する前に上記2つのどちらのニーズを抱えているのかをあらかじめ把握ことが重要です。なぜならば、クラウドサービスもそれに合わせて分類されるためです。

企業の電話窓口であれば、ナイセンクラウドや ShaMo! などがあります。どちらも従来の企業の電話窓口の代替としてクラウドを利用して効率良く電話をさばけるようにするための仕組みを提供しています。具体的な違いとしては取得できる電話番号の違いや、想定する利用人数、対応機種(スマホ/PC/固定電話)、その他機能などで判断できます。自社に合ったサービスをお選びください。

製品のサポート窓口であれば、CallConnect があります。1~10名程度のオペレーターが対応するようなヘルプデスクに最適なスタートアップ向けのサービスです。問い合わせした顧客や通話内容のメモなどを保存し、それらをチャットツールなどのクラウドサービスと連携して迅速にシェアすることが可能です。中規模以上のコールセンターシステムは数多く存在しますが、スタートアップ向けとなると限られているのが現状です。