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サポートメールの概念を変えたZendesk

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Zendeskはコペンハーゲンで生まれた、顧客サポートを効率よく行うためのツールです。 大きく2つの機能があり、1つ目はカスタマーサポート機能、2つ目はFAQなどをまとめたヘルプセンター機能です。 本記事ではカスタマーサポート機能についてまとめてみたいと思います。

①Zendeskが変えた概念

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Zendeskには主要機能がいくつかあるのですが、一番基本となるのはメールの対応の部分です。 Eメールは誕生してから既に50年以上経っています。しかしながら、その基本的なシステムは10年前と現在ではあまり大きく変わっていないことでしょう。 名刺交換をすれば、ほとんどの名刺にはいまだにメールアドレスが入っている。あなたもクライアント先に訪問したら、今でもお礼のメールを送ったりすることもあるでしょう。 そして、顧客からの多くのお問い合わせやクレームに対応するカスタマーサポートにとって、メール対応は最も大変な業務の1つです。 Zendeskはそのメール業務を“チケット”という概念で対応を圧倒的に効率化させることに成功しています。

チケットとは

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チケットはお問い合わせがどのような状態にあるかを管理することができます。「自分が担当しているチケット」「対応が必要なチケット(新規・オープン)」「返答待ちのチケット(保留中)」「解決しているチケット」といったようにビューという概念でいくつかの状態にわけることで、何に自分が対応しないといけないのかがすぐに分かるような仕組みになっています。 これは一般のoutlookやThunderbirdといったメーラーでの“フォルダ”のようなイメージに近いものです。

では、何が違うのかというと、まず、お客さまからお問い合わせフォームなどから、問い合わせメールが来ると、自動で設定しておいた「対応が必要なチケット(新規・オープン)」フォルダに入ります。(どのフォルダに入るか、誰に振り分けられられるかといった、フォルダを追加・削除などの設定も可能です。)

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そしてそのメールに返信する際に、「オープンとして送信」「保留中として送信」「解決済みとして送信」のどれかを必ず選択して送信することになります。そこでこの返信をすることで、メールが解決できる内容であれば「解決済みとして送信」を選んで送信すると、「対応が必要なチケット(新規・オープン)」→「解決しているチケット」にチケットが移動します。 これによって対応しないといけない別のチケットに次々と対応していくことができます。

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これがもし仮に、通常のメーラーで対応するとなると、フォルダ分けは会社ごとなどになり、すぐに対応しないといけないものが何なのかはすぐにはわからないですし、それどころか、見落としてしまうことすらあるでしょう。 1日何百件もメールがくるようなカスタマーサポートは、複数人で対応すると、誰がどのメールに対応するか、見落としがないかなど、考えると頭がクラクラするでしょう。

これをチケットという概念で状態ごとに管理できるようにすることで、対応しないといけないものがすぐに分かるようになったのです。

マクロ機能

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お客さまからのメール返信の際に便利なテンプレート機能です。 お問い合わせの中には、例えば入会の仕方や、返品方法など、よく来る同じような内容のメールもあることでしょう。 そんな時に毎回、1件1件、メールを打っていては、1日数十件〜数百件メールが来るようなカスタマーサポートではとても捌ききれません。マクロ機能を使えば、記憶させておいたテンプレートを本文にすぐに挿入することができます。 また、それを複数人にチェックすれば同時に返信することも可能で、メール返信のタスクを効率的に処理していくことができます。

レポーティング機能

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Zendeskのチケット機能やレポーティング機能を使えば、たくさんのメールを効率的にこなしていくことができるでしょう。 しかしながら経営者はサポートに対するコストや結果を知りたがるので、何かしらのレポートを出していくことも求めます。

“概要”ではお問い合わせがSNS経由なのか、ウィジェットやメールフォームなど、どこのチャネルから届いた内容が多いのか、初回の対応時間がどのくらいなのか、ヘルプセンターで閲覧されている内容はどのページが多いのかといった内容をグラフで視覚的に確認することができます。

“ランキング”ではオペレーターごとの対応時間や満足度といった内容を確認することができます。

コストセンターとして見られがちなカスタマーサポートですが、 サポートの対応力や顧客満足度が継続的に見て上がっているのか、下がっているのかといった分かりやすい指標があれば、より良いサポートを目指していくことが可能になります。また、経営者にサポートの重要性を認めさせていくことにもつながります。

今回はZendeskのカスタマーサポートの概要をまとめましたが、次回はヘルプセンター機能に関する内容をまとめた記事をお伝えする予定です。