一部で 「電話やメールは使われていない。みんな LINE や Facebook を使っている。だから電話やメールは必要ない」という意見があります。この点について考察します。
スマートフォンの本質
まず「スマートフォン」の言葉からわかるように、iPhone をはじめとした端末は「電話の再発明」をしたものです。つまり携帯電話がベースとしてあり、それに付随して色々なアプリが作れるようになったのがスマートフォンです。
さて、だからと言って全員が電話アプリを使うかと言ったらそうでもありません。 LINE や Facebook にはアプリ間の通話やチャット機能が備わっており、ほとんどの人が LINE や Facebook を使っているのだから、そもそも電話アプリを通じて電話をする必要がないという側面があります。主に友達同士ではこれで全く問題がありませんし、若年層を中心に電話よりも好まれる傾向があります。
さらに、最近では Line Bot や Facebook Bot と呼ばれる友達でなくても公式アカウントやグループなどとメッセージをやり取りできるようになりつつあり、この分野が注目されています。これを活用すれば、企業の問い合わせ窓口なども Line や Facebook などで対応できるようになります。
全てがチャットに置き換わるのか？
さて今の若年層の傾向を見ると、この電話とチャットをうまく使い分けているように見受けられます。基本的なやり取りはチャット、大事な用件や自分の感情を伝えたい時には電話。そのようにうまく使い分けることで自分の思いをよりリアルに届けることを知っています。
友達同士の何気ない会話であればチャットで十分なのかもしれませんが、これが企業のサポート窓口ではいかがでしょう。企業にとっては基本的なやり取りとしてチャットを取り入れれば良いという考えもあるかもしれません。しかし、顧客との対話は重要度の非常に高いものということを理解していれば、人々がチャットと電話を使い分けているように、企業も電話のサポートを自然と取り入れるようになるでしょう。
声によるコミュニケーションは人々の意思疎通の基本です。その中で、文字のコミュニケーションであるチャットで済むような場合だけチャットに置き換わっていくのだと予想しています。
終わりに
チャットのサポートが誰にでもできるようになれば、ロボットや定型文のコピー＆ペーストで対応できることになるでしょう。しかし、しっかりと顧客の声を聞こうとする姿勢があれば、電話のリアルな声を聞こうとする姿勢はいつまでもなくなることはありません。 このように、企業と顧客の意思疎通がチャットで全て置き換わることは決してありません。それぞれのサービスや製品のサポートとして何が適切かは必ず吟味し、適切なものを選択するようにしましょう。
