20年前、企業が顧客を騙して製品やサービスを売ることは簡単でした。 インターネットが普及する前で、宣伝によるマーケティングでものを売ることができた時代だからです。 テレビを始めとしたプロモーションに多額の費用をかけ、たくさん作ってたくさん売ることのできる大企業が強かったのです。
では現代の企業は、自分達の商品を受け入れてもらうためにどういったマーケティングをしていけば良いのでしょうか？
信頼を継続的に築く
インターネットによって、企業と顧客の力関係は逆転しました。企業が顧客を欺けば、途端に悪い噂は拡散されてしまいます。 企業は徹底的に顧客の立場に立って物事を考え、実行し、信頼を積み重ねていくことで、長期的にその企業のサービスを利用してくれるユーザーを得ることができます。そのマーケティング手法が「アドボカシー・マーケティング」です。 企業が顧客のために行動し、顧客は製品を購入し、フィードバックにも協力することで、より良い製品に改善していくサイクルを生み出していくことができます。その関係を築ければ、顧客はその製品のファンとなり、製品を使い続け、さらには新たな顧客を呼んでくれるのです。
顧客の声をリアルタイムで活用する仕組み作り
顧客の声は様々な顧客との接点から、数多く寄せられます。しかしながら、そのデータはサービス開発時になってから求めるということが少なくありません。顧客の生の声を、情報の鮮度が落ちてしまう前に、できる限りリアルタイムで活用できるような仕組みにするのが理想です。 複数の接点の情報を1箇所に集める。そして集めた情報を活かすために、分析などの作業を効率的に行う。さらにその内容を多くの社員が簡単に共有できるようにする。このようなことは、以前であればイメージはできたとしても実践は難しいものでした。 しかしながら、クラウド上に情報を保管し、各ツールでデータを共有できるクラウド型のSalesforceといったCRMやMarketo、Hubspotといったマーケティングオートメーションツールを使うことで、導入の手間や予算を抑えながら、顧客の生の声を活かしやすい体制づくりが実現可能になっています。
競合他社を見ない
需要が大きく、企業側に主導権がある時代では、競合他社との戦いの中で、市場シェアさえとれれば、売上を拡大していくことができました。そのため、顧客よりも競合他社の研究をし、”他社と同じような戦略”をとるような活動が多く見られました。しかしながら、顧客が自分で企業の製品を探せる現代は、顧客のロイヤリティを高め、継続してもらうことで利益を得ることができる時代です。競合他社よりも、顧客に目を向けたマーケティングをできる企業こそが成功を収められるのです。
