日々クレームや問い合わせの対応に追われるカスタマーサポートのスタッフ。 カスタマーサポートってどこが大変なんでしょうか？ よくある3つのポイントをあげてみました。
ユーザーの勘違い
サポートに寄せられる苦情で多いのは、実はユーザーによる勘違いや見落としであることが多いものです。 それが約8割近くに上ることもしばしば。 そうしたユーザーの勘違いを防ぐためにも、ユーザーの勘違いしやすいポイントを迅速に改善し、サービスに反映させることができる仕組みが、オペレーターの身近にあるのが理想です。しかし、受託型のコールセンターの場合はスーパーバイザーや現場監督に報告して、さらに発注元に報告しなければならない場合もあります。
ユーザーの設定状況が分からない。
ユーザーは自分の画面を見ながら、問い合わせをしてきます。しかしながら、最近のWEBサービスなどでは自分用にカスタマイズできる項目が多く、ユーザーが「これ」といってもその画面がオペレーター側では表示されていなかったり、違うものが映っている可能性があります。 しかしながら、セキュリティや個人情報保護やシステム上の理由から、ユーザーの情報を細かく把握できるサービスはあまり多くはないでしょう。 経験豊富なオペレーターは、ユーザーが勘違いを起こす部分にピンとくるため、指摘することができるかもしれません。しかし、経験の少ないオペレーターにとっては、顧客を相手にしながら見えない雲をつかむような話になることもあり、必要以上にプレッシャーがかかることがあります。
営業時間終了間際の問い合わせ
コールセンターには営業時間があります。ユーザーが一斉に、営業時間終了間際に電話をかけてくることもあります。 そういった場合、終了時間が伸びたり、その場で解決まで至らなかった”宿題”を早く解決しなくてはというストレスを抱えて、勤務を終えることになります。
やりがいは？
カスタマーサポートは、ストレスと無縁ではいられない業務なのかもしれません。しかしながら、ユーザーのためを思い、一生懸命対応することで、ユーザーが理解してくれ、”ありがとう”と言われた時は自分の仕事に誇りを持って対応できるようになるものです。 カスタマーサポートで良い対応してもらった時は、その場で感謝の気持ちを伝えてあげてください。その一言が今後のより良いサポートにつながるのです。
