多くの企業が日々努力を重ね、カスタマーサービスの改善に励んでいることでしょう。本記事では、カスタマーサービスの改善スピードをより高めるために考えたいこと、確認したいことについて書きました。
目標設定はされているか。
カスタマーサービスを改善するにあたって、大前提として確認したい点があります。それは「目標が設定されているか」という点です。 仮に、カスタマーサービスを改善しようと考えることがあったとしても、そもそも目標が設定されていなければ、何に向かって改善すればいいのかわかりません。
また、目標設定がされている場合でも、その目標は現場スタッフが理解できる程度にわかりやすくなっているかという点にも気をつける必要があります。いくら経営層が理解できていたとしても、現場でサポート業務を行うスタッフが目標を理解できていなければ、意味がありません。それは、目標設定されていないのと一緒です。 なぜ意味がないかといえば、目標が理解できていないということは、目標に対する現状とのギャップを把握できないということだからです。これでは、当然改善策は出てきませんし、改善スピードを早めるどころの問題ではありません。
カスタマーサービスを改善するためには、何のために改善するのかという目標がスタッフの中で理解できるものまで落とし込まれ、共有されている必要があるということです。
わかりやすい目標だけでもダメ
カスタマーサービスで目指すべきものが理解できていたとしても、今度は“現状”を正しく把握することができなければ意味がありません。 なぜなら、目標に対して今どういう状態なのかということが理解できなければ、当然改善策を出すことなどできないからです。 仮に、何かしらの改善策を出せたとしても、目標達成には効果的ではない改善策となってしまう可能性が高いです。
特に管理者たちは、効果的にカスタマーサービスを改善していくためにも、現状を正しく知る必要があります。現状や現場を正しく把握できない管理者が、目標達成に向けた効果的な改善を行えるとは思えません。
管理者は現状を知る努力をしなければならないのです。そして、当然現場スタッフも「現状の自分たちのカスタマーサービスはどうか」という視点を常に持っている必要があります。
改善スピードを高めるために
改善スピードを高めるということは、目標と現状のギャップを素早く把握し、ギャップを埋めるために必要なアクションを迅速に実行していくことに他なりません。
つまり、カスタマーサービスの改善スピードを高めたいと願うのであれば、目標を正しく設定し、それをスタッフ全員が理解できるようにするだけでなく、現状を把握しやすくする必要もあるということです。 これによって、迅速にギャップを把握することができれば、スムーズな改善活動も実現できるはずです。
また、目標がわかりやすく共有されていることによってスタッフそれぞれの改善活動の方向性も統一されるため、より改善スピードや改善力が高まることとなります。
おわりに
カスタマーサービスというと漠然と捉えられがちで、具体的な目標が設定されていない場合もあります。しかし、それでは何を頑張ればいいかが理解できるはずもありません。改善するためには、“目標”と“現状”が正しく把握されている必要があります。
そして、改善スピードを高めるためには、これらを把握するスピードを高める必要があります。
改善スピードを高めるためにも、“目標”をスタッフ全員が理解しているか、“現状”を正しく把握できるような体制になっているかという点を確認してみてはいかがでしょうか。 これができなければ、ギャップを埋めるための改善活動を迅速に行えるはずもないのですから。
