ドラブルを解決に導くために大切にしたい7つの心構え

誰もトラブルを起こそうと思って起こすわけではありません。何気ない行き違いで起きてしまうこともあります。本記事では、トラブル対応、クレーム対応を行う際にカスタマーサポートスタッフが大切にしたい7つの心構えについて書きました。

7つの心構え

とことん聞こう

事態を把握するためにも当然大切な心構えですが、それ以上にお客様が抱えている苛立ちや不満を全て吐き出してもらうことが大切です。冷静な状態になってからでないと、解決策を提示してもうまく伝わりません。

心情に寄り添おう

お客様の気持ちに寄り添い、なぜそういった事態になってしまったかを理解しようと努める必要があります。

同意しよう

お客様の考えや意見に同意できる部分があれば、同意しましょう。こちらがお客様の考えを理解しているということが伝わります。

ひとつずつ対処しよう

お客様が感情的になっている場合、問題点があちこちに飛び火する場合もあります。そういった場合は問題点を整理し、ひとつずつ説明し、対処していく必要があります。

曖昧さを排除しよう

トラブルがあった際などは、特にこちらに対する不信感が生まれています。そのため、できるだけ曖昧さを排除した表現、説明をするように心がけましょう。

期限を決めよう

すぐに明確な対応方法が決められない場合もあります。そんな時は、どんなに延びてもここまでには必ず何かしらの対応をするという期限を決めましょう。

毅然たる態度を取ろう

明らかな言いがかりが寄せられる場合もあります。そういった場合には安易に謝罪せず、毅然たる態度で向き合うことも大切です。

おわりに

カスタマーサポートスタッフは、最前線でお客様と向き合っている以上、クレーム対応やトラブル対応を行わざるを得ない場合も多々あります。そんな時に、火に油を注いでさらに問題を大きくしないためにも、細心の注意を払う必要があります。

どんな問題にも必ず解決策はあります。 落ち着いて対応できるように、ぜひこれらの心構えを大切にしてみてはいかがでしょうか。