前回はZendeskのチケットやマクロ機能に関する記事をお届けしました。 今度は、ヘルプセンター機能に関してお伝えします。 Zendeskのヘルプセンター機能は、“ナレッジベース”と“コミュニティ”の大きく2つのプラットフォームで構成されています。
ナレッジベース
ナレッジベースはひとことで言うと、FAQのサイトです。 サービスを提供していれば、ユーザーは使用方法が分からなくなったり、何かしらの疑問が生じれば解決方法を求めます。 そこで、電話やメールなどでお問い合わせすることはよくあるかと思いますが、自己解決を促すことができるのがヘルプセンターです。 Zendeskではブログを投稿するような感覚で、FAQの内容を追加・更新していくことができます。
デザインを自社サイトに合わせて構築できる。
FAQサイトはZendesk側のサーバーに形成されますが、デザインは自社サービスのコンセプトに合わせたものにしたいことでしょう。 そんな要望に答えられるように、Zendeskはデザインテンプレートを用意しています。 CIロゴも自社サービスのロゴを入れることができ、コーディングも必要ないので、30分ほどでサポート担当者がナレッジベース(FAQ)を簡単に立ち上げることができます。
コミュニティ
ZendeskのProfessionalプランとEnterpriseプランにはコミュニティ機能があり、ユーザーが自分達の知りたい内容や使い方などを自分達でディスカッションする場所を作ることができます。
何が良いのか。
Zendeskのヘルプセンターが優れているのは単に、ヘルプセンターを簡単に立ち上げられることに留まりません。 例えばZendeskにはウィジェットという機能があるのですが、これは、サイト内にコードを挿入することで、画面端に“ヘルプ”といったお問い合わせフォームを表示させることができます。 ここでは設定次第でお問い合わせのリンク以外に、検索窓を表示させてヘルプセンターの内容を検索させたり、ページに関連した内容の記事を表示させることができます。
ヘルプセンターとお問い合わせが関連しあうことにより、自己解決の可能性を高められます、 そして、よくあるお問い合わせのマクロを作っておくことで、返信を効率化することもできるため、サポートを改善していくことができるのです。
