ビジネスを行っている以上、意図しないトラブルが起きることもあるでしょう。より良いカスタマーサービスを実現する上では、こうした場合の対応の流れについても考えておく必要があります。本記事では、トラブル対応の進め方について書きました。
慌てない
クレームやトラブルは、発生しないに越したことはありません。しかし、ちょっとした誤解や伝え方が適切ではなかったなどの理由で発生することがあります。もちろん、ミスをしないように徹底する必要はありますが、人間ですから完璧とはなかなかいきません。
万が一、トラブルやクレームの問い合わせが寄せられても、慌てないことが重要です。落ち着いて対応するためにも、トラブルが起きた際の対応の流れについて整理しておきましょう。
トラブル対応の進め方
1. 受け止める
寄せられた声をまずは真摯に受け止めましょう。
2. 聞き取り
何が起きたのかを再現できるレベルまで詳細に聞き取りを行いましょう。
3. 事実および原因確認
聞き取り内容をもとに社内でも再現を行い、事実かどうかを確認しましょう。
4. 対応方法の決定
事実および原因確認の結果をもとに、どう対応するかを決めましょう。
5. 説明および解決策の提示
原因などを説明し、課題解決策をわかりやすく提示しましょう。明らかなこちらのミスによるものであれば真っ先に謝罪をしてから解決策に関して案内しましょう。
6. 改めて謝罪およびクローズ
不便をおかけしたことをお詫びし、継続的にフォローしてきましょう。
心情を理解し、真摯に誠実に対応する
起きてしまったことをなしにすることはできません。もし、こちらのミスでお客様にご迷惑をおかけしてしまったら、まずはお詫びしましょう。そして、お客様の心情に寄り添いながら、解決策を提示し、今後の再発防止策や方針を伝えましょう。
また、トラブルやクレームには成長の機会が隠されています。もちろん、お客様に迷惑をかけないよう努力する必要があります。 しかし、もし何かしらのトラブルが発生してしまい、お客様からの問い合わせが寄せられた場合は真摯に受け止め、今後の成長の糧にしましょう。 お客様もエネルギーを使って、連絡してきてくださっているのです。
終わりに
トラブル対応やクレーム対応は精神的につらいところもあります。だからといって、問題から逃げていてはどんどん状況が悪化するばかりです。そんなときこそ、真摯にお客様と向き合い、スピーディに問題を解決できるよう全力で動きましょう。
こういった場合に迅速かつ的確な行動が取れてこそ、真に素晴らしいカスタマーサービスだといえるでしょう。
