「電話」というチャネルを活用してカスタマーサポートを行う企業も多いでしょう。本記事では、規模に関わらずコールセンターを運用する場合に定期的に確認したいことについてご紹介します。
はじめに
小規模でもコールセンターを立ち上げたのであれば、当初の計画通りに運営されているか、お客様の期待を満たせているかということは正確に把握している必要があります。でなければ、電話サポートを改善していくことなどできません。ましてやお客様の期待値を超え、感動を与えるカスタマーサポートなど夢のまた夢です。
コールセンターを運営している方はもちろん、これから運営するという方も、以下の内容を参考により良いコールセンター運営を目指してみてはいかがでしょうか。
確認したい10のこと
1. サービスに関わる知識などがデータベース化されており、検索することですぐに必要な情報を見つけ出すことができる。
1. お客様との電話中に「早く切ること」を上司、SVなどから要求されない。
1. オペレータの対応力改善のために、定期的なフィードバックが行われている。
1. スキルアップのための研修制度があり、オペレータの自主性に応じて受講できる。
1. 通話音声は録音されており、素晴らしい対応があった際に社内で共有する体制がある。
1. 電話で寄せられる問い合わせ内容をスムーズにサービスのFAQに反映させる習慣がある。
1. マニュアル通りの対応ではなく、より人間らしい個別な対応を良しとされている。
1. 通話レポートや報告書作成のフローが簡素化されている。
1. 応対品質を客観的に測るための指標が設けられている。
1. オペレータが会社としてどういった価値を社内に提供したいかを理解している。
「NO」が多い場合、運営を改善していく余地があります。
継続的にカスタマーサポートの質を高めるためにもぜひ一度確認してみてはいかがでしょうか。
