スタートアップやベンチャー企業は、常に「何でもやる」ということが求められます。そんな中でどのようなツールを選択し、効果的にカスタマーサポートを運営すべきなのでしょうか。
対応するチャネルを決める
一口にカスタマーサポートと言っても、あらゆるチャネルが存在します。メール、Webの問い合わせ窓口、SNS、電話.. 多ければ多いほどユーザーの選択肢が増えるので良いですが、運営側からすればすべてを隈なくチェックすることは大変です。
最近のカスタマーサポートツールを利用しないのであれば、どれを集中的にサポートするべきかを決めるべきです。あいまいにすべてを運営しようとしてしまうと、大切なユーザーからの問い合わせを見逃してしまうこともあります。よくあるのは、 Twitter で定期的につぶやいたBotがあるが、それのリプライに全く気付かず、放置してしまった、などです。他のチャネル(例えばメール)でユーザーが再度問い合わせてくれたらまだ良いですが、それでもユーザーの印象は良くないでしょう。そういう運用になってしまうくらいであれば、初めからやらないという選択も十分に考えられます。
Zendesk などのようなカスタマーサポートツールを使えば、このような課題を解決することができます。あらゆるチャネルからの問い合わせを Zendesk で一元管理することで、問い合わせを逃すことがなくなります。もちろん利用するにはある程度の慣れが必要で時間がかかったり、費用が追加でかかりますが、それでもあらゆるチャネルに対応したカスタマーサポートを実現するのであれば、これらのツールは必須となります。
スタートアップであれば、Zendesk は優遇プランが用意されています。英語ではありますがしっかりと注意書きを読んだ後、申請すれば日本でもZeneskの Startup プランを利用できます。このプランの内容は今後変わる可能性もありますので、詳細はリンク先をご参照ください。
FAQ の更新を怠らない
Zendesk には FAQ ビルダーがあり、簡単に FAQページを構築することができます。実装が大変なFAQ検索機能が用意されているのは大変ありがたいです。もちろん Zendesk を使わずに FAQ を自作することもあるでしょう。その際は、悩んだ顧客が簡単に答えにたどり着けるよう、できるだけ階層化や分類の仕方を工夫する必要があります。
顧客の課題解決方法で最も良い方法は、自分(顧客自身)で解決することです。FAQを見ずにいきなり問い合わせをする顧客もいますが、FAQをしっかりと読んでいただける顧客もいることは事実です。まずはその顧客のためにしっかりと FAQ を更新し続けましょう。サービス運営を続けていると、ついうっかり新機能や機能修正の際に FAQ の更新を忘れてしまいます。そうならないように、リリースした後は必ず FAQ ページをチェックするといった対策が必要です。古い誤った情報をユーザーが読んでしまっては、FAQの意味がありません。
FAQ の更新はカスタマーサポート担当者にも役立ちます。エンジニアや企画でなくても、そのサービスについて深く理解することができるためです。FAQ は顧客だけでなく、カスタマーサポート担当者にも役立つ一石二鳥なツールです。そのことを踏まえ、詳しく適切に書くよう努めましょう。
専門的な質問は直接担当者に届くようにする
一次受付をすべて一人の人が担当することをなくしましょう。スタートアップであれば、一人だけにカスタマーサポートの負担を強いるのは良い方法ではありません。質問事項をあらかじめ分類し、それぞれに担当を決めましょう。技術的な問い合わせはエンジニア。サービスの導入はセールスといった具合です。
Zendesk の問い合わせフォームには、カスタマイズした項目を問い合わせ時にユーザーに選択させる機能があります。これを使って、技術的な問い合わせに選択が入った場合は、Zendesk 上のアサインをエンジニアにして、エンジニアしか通知がいかないようにするという対応が可能です。そうすれば 全員が対応するという無駄を省くことができます。
さて、電話対応の場合はどうでしょうか。既存の電話ですと一斉に電話が鳴って誰かしらが出て、用件を聞き、詳しい人に取りつなぐという無駄が生じてしまいます。こうした手間の多さから、電話窓口を設けないというところも多いようです。
これらの課題は、CTIと言われる電話システムの IVR(自動電話応答)機能により、「技術的な問い合わせは1と#を。」といった振り分けをあらかじめ行うことで、解決できるでしょう。。電話サポートの体制が整ったスタートアップは、より良い顧客を抱えることができるでしょう。それは、顧客にとっては何かあればすぐに答えてくれるという安心感と会社に対する信頼が生まれるためです。サービスへの電話問い合わせ番号がないのは、会社の住所を記載していないようなものです。
Zendesk や 電話をうまく活用し、より効果的なカスタマーサポート体制を整えることが、より良い顧客体験に繋がります。
