オンボーディングの最適化は、カスタマーサクセスを実現する上では欠かせない取り組みです。製品を利用した際の初回体験をより良いものにし、いかに早く製品に慣れてもらうかが重要なポイントになります。
参考：Webサービスにおけるオンボーディングの重要性と実施のポイント - CallCenter Times(コールセンタータイムズ)
Appcuesとは？
Appcues：https://www.appcues.com/
Appcues は、オンボーディングプロセスを改善するのに役立つツールです。
＜機能＞
・User Onboarding
サイト上に、ウェルカムメッセージを表示させたり、サイト訪問時にユーザーに取ってほしいアクションをステップ化して表示することができます。これによって、初回訪問時の体験をスムーズでより良いものにできるでしょう。
Appcuesの管理画面上から「Flows」→「 Create Flow」を選択し、どのウェブサイトにフローを組み込むかを決めます。
すると、このような画面に切り替わります。試しに「Onboard New Users」を選択。
オンボーディングのテンプレートが選べるようになります。「Welcome Message」を選択してみます。
あとは、文言やデザイン、表示するターゲットなどを編集していきます。
その他にも、製品を使い始めるにあたって必要となるアクションをチェックリスト形式でわかりやすく示すことが可能です。
・Feature Adoption
新しくリリースした機能など、ユーザーの理解を促したい部分にアナウンスをつけることができます。製品の活用が進めばユーザーが製品から得られる価値は増えることになるため、利用継続率の向上にも繋がっていくでしょう。
「Create Flow」をクリック後、「Announce a New Feature」を選択します。
すると、アナウンスのテンプレートを選択できるようになります。試しに「Small Call-Out」を選択してみます。
その後、編集画面へと遷移し、サイトのどの部分にアナウンスを表示するか、表示する内容・ターゲットを決めます。
User Onboarding や Feature Adoption の機能の中では、そのステップがどれだけ効果的か、ユーザーに見られたかという点を振り返ることができます。
・NPS Surveys
ネットプロモータースコアをサイト上で集計することができます。ユーザーの製品に対する愛着度や推奨度を定期的に計測することで、利用継続の可能性や口コミが生まれやすい状態かどうかがわかるようになるでしょう。
デザインや質問文など、4ステップ程度の設定を進めることで、サイト上でユーザーからのフィードバックを集められるようになります。
集計結果の確認画面。
＜料金体系＞
プランは、STARTER、STANDARD、ENTERPRISE の3つから選ぶことが可能です。
STANDARDプランでは、STARTER の基本的なフロー作成やNPS調査の機能に加え、A/Bテストもできます。
また、いずれのプランも毎月のアクティブユーザー数(あなたのサイトに訪れるユニークユーザー)に応じて、月額が変動するようです。
まとめ
いかがでしたか。今回は、オンボーディングの最適化に役立つツール「Appcues」の概要についてご紹介しました。
ユーザーが製品の価値を少しでも早く享受できるように、オンボーディングを改善していくことは非常に重要です。Appcues には、トライアルプランも用意されていますので、ご興味ある方は実際に触ってみるといいでしょう。
顧客体験をより良いものにするために、積極的にこのようなサービスを活用していくといいのではないでしょうか。
今後も「SUPPORT TIMES」では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つツールを紹介していきます。
