台風が来ても、いつもと変わらないカスタマーサポートを！

f:id:h-omata:20160823171730j:plain

昨日、強い勢力の台風9号が関東地方に接近し、鉄道などの交通機関でも運休や遅れが相次ぎました。本記事では、昨日のような台風の日でもいつもと変わらないサポート体制で滞りなくサポート業務を行うために考えておきたいことについて書きました。

出社しないとカスタマーサポートができない!?

昨日のような台風の日でも出社しないとカスタマーサポート業務が行えないとしたら、自社のカスタマーサポート体制が“脆弱”であるということを認識しなくてはなりません。鉄道の運休や遅れがあったとしても、なんとか出社さえできれば、いつもと変わらないサポート業務を行えるかもしれません。

しかし、完全に交通機関がストップし、出社できないような場合はどうでしょうか？会社に行かないと、サポート業務(電話対応やメール対応)が出来ないような体制だとしたら、何か災害が起きた際にサポート業務は完全に停止してしまいます。これでは、企業としてのカスタマーサポート体制が脆弱であるというほかなく、企業としての事業継続自体も危ぶまれるでしょう。

日本は自然災害の多い国でもあるため、緊急事態に遭遇した場合に事業継続するための方法や手段などをあらかじめ取り決めておく必要があります。これは、カスタマーサポートという業務においても同様です。

在宅でもサポート業務を行えるようにする

台風のような天候が著しく優れない日に出社するのには、危険やストレスが付きまといます。交通機関の遅れなどによっていつも以上に混雑すれば、ストレスが溜まるのはもちろん、遅延によって結局始業する時間が遅くなることだってあるでしょう。また、台風のように雨風が強い状況では、転倒するリスクも高くなり、通勤中に怪我するリスクは通常時に比べて高くなるはずです。無理に出社させて通勤中に社員が怪我をすれば、企業側は労災保険を適用しなければなりませんし、遅延などの影響で実質の業務量が減ってしまえば、何のメリットもないといえるでしょう。

こうした事態をなくす方法の一つとして、在宅勤務制度を取り入れるという方法があります。サポート業務に関して言えば、在宅でも会社宛にかかってくる電話への対応やメール対応が可能な環境を整えておくということが重要です。

在宅勤務に適した仕事、適さない仕事はあるにせよ、一度じっくりと導入について考えてみる価値はあります。

では、サポート業務を在宅でも行えるようにするにはあらかじめどういったことを考えておく必要があるのでしょうか？

サポート業務を在宅で行うために

1.クラウド型のサポートツールを利用する

出社しないと利用できないツールでサポート業務を行っていてはいけません。ネット環境があれば、どこにいても利用できるクラウド型のサポートツールを利用する必要があります。本メディアでも度々取り上げているZendeskやクラウド電話システムなどを活用すれば、在宅でもサポート業務を滞りなく行うことが可能です。

2.セキュリティ対策、教育を行う

在宅勤務というと、セキュリティに関して漠然と不安視する人が多いのも事実です。しかし、情報漏えいなどに関してはオフィスにいても、在宅でも人的なリスクによる所が多いので、一概にオフィスで仕事をしているから安心だとはならないでしょう。スタッフの採用基準を高く設定し、あらかじめセキュリティ教育をしっかりと行ったり、個人情報を扱わない業務に限定することでも解決していけるのではないでしょうか。

3.日頃から試験的に実践する

いざ災害が起きて、出社できない状況になってから、ぶっつけ本番で実践してもうまくいかないでしょう。日頃から試験的に在宅でのサポート業務を認め、運用ノウハウを蓄積していくことで、災害時でも継続できるカスタマーサポート体制は構築することができるのです。

おわりに

今回は、台風などの悪天候、災害時でもサポート業務を停止させず、継続させるための方法として在宅勤務について触れました。昨日のような台風の日でも、いつもと変わらずにサポート業務が行えるように現状のサポート体制について見直してみる必要があるでしょう。カスタマーサポートは、顧客と向き合う重要な仕事です。それが、台風によってスタッフが出社できない、出社が遅れていて対応出来るスタッフが不足してしまっているといったことが原因で、停止してしまっては企業の信頼にも大きく関わってきます。

また、関東に台風が直撃した月曜日の「在宅勤務」に関するツイートを以下に紹介します。

これを機に在宅でもカスタマーサポート業務を行えるように現状の体制を見直してみてはいかがでしょうか。