楽天市場の出店企業に対して違反点数制度が9月から導入されます。本記事では、楽天市場での違反点数制度の導入を受け、改めてネットショップがサポートに対して心がけなければいけないことについての考察を書きました。
楽天市場における違反点数制度とは？
楽天市場における違反点数制度とは、楽天市場の出店企業に対して違反点数に応じた措置を行う制度のことです。 これまでは規約やガイドライン違反を犯した場合、個別に改善要請や出店停止などの対応をしてきたようです。それを来月9月からは違反点数制度として基準を明確化し、違反点数に応じてランキング掲載停止などの措置を行うとのことです。
具体的には、商品を購入した消費者から出店企業に電話やメールなどの連絡がつながりづらいといった違反は5点。各種表記のガイドライン違反に対しては20点、消費期限切れの食品を販売するなど深刻な違反に対しては35点、店舗関係者によるレビューの書き込みなどさらに深刻な違反の場合は80点となっています。違反点数が年間累計で35点に達した場合に“7日間ランキング掲載停止”や“検索表示順位をダウンさせる”といった措置が行われ、100点に達した場合は原則その時点で“契約解除措置”をとるようです。
信頼性向上のために
9月から楽天市場で導入される「違反点数制度」や「レビューへの傾聴施策」は、消費者が安心してネットショッピングを楽しめるようにするための取り組みといえるでしょうし、出店企業の規範意識を高める狙いもあるでしょう。
ネットショップは実店舗と違い、販売者の顔が見えません。そのため、消費者が不安を抱くのも当然です。 そういった消費者の不安を払拭するためには、販売者(ネットショップ運営者側)の努力が欠かせません。 法律で義務化されている「特定商取引法に基づく表示」をしっかりと行うのはもちろん、決済方法や商品が手元に届くまでの流れを明示することも大切です。
そして、信頼性向上のためには、「何かあったら連絡が取れる！」といった安心感を醸成することが重要です。 消費者は商品が手元に届くまでは少なからず不安を抱えるものです。また、実際に手元に届いた商品が思っていたものと違ったという場合もあるでしょう。そんな時に、ネットショップ運営者に連絡がつながらない、つながりにくいとしたら、どうでしょうか。きっとその消費者は二度とそのショップからは商品を購入しないでしょう。
運営者は、消費者が接続しやすいサポートチャネルを用意し、いつでも連絡が取れるという安心感を消費者に与えられるように取り組む必要があるのです。
ネットショップでも手厚いカスタマーサポートを！
選ばれるショップになるためには、しっかりと連絡がつながる体制を整え、スピーディかつ丁寧なサポートを提供する必要があります。メールでのサポートを実践しているショップも多いでしょうが、消費者はリアルタイム性の高いサポートを求めるケースもあります。手元に届いた商品が思っていたものと違った場合、悠長にメールでやりとりするより、真っ先に電話をして確認を取りたいというのが消費者の心理というものでしょう。改めてとはなりますが、ネットショップが電話サポートを導入するメリットを以下にまとめました。
1. 顧客満足度向上につながる
スピーディな課題解決は顧客の満足度向上につながります。メールでやりとりするのが面倒臭いといった消費者にとっては、電話ですぐに聞きたいことを聞ける、不安に思っていることをすぐに解消できるというのはとても喜ばしいことです。
2. ネットショップの運営改善に役立つフィードバックを得やすい
メールでは事務的なやりとりになりがちです。しかし、電話での何気ない会話の中では、ショップに対する意見やどこでショップの存在を知ったかということについてもメールに比べて聞きやすいでしょう。
3. 売り上げUPに貢献する
電話サポートを導入することで、スピーディな課題解決を実現し、ショップに対するフィードバックを拾いあげることができれば、口コミやリピーターの獲得につながります。手厚いカスタマーサポートは他のショップとの差別化要因となり、結果としてショップの売り上げにも貢献するでしょう。
まとめ
今回は、楽天市場での違反点数制度の導入について触れ、サポートに対して心がけたいことについて書きました。 ネットショップ運営者は、消費者から選ばれる存在になるためにも、消費者が利用しやすい問い合わせ窓口を開設し、手厚いカスタマーサポートを実践していく必要があります。顔が見えないからこそ、ショップへの接続のしやすさを高め、丁寧なサポートを通して消費者に安心感を与える必要があるといえるでしょう。
今回はネットショップにおける電話サポートのメリットについても触れましたが、今後は導入する企業が増えつつあるチャットサポートについても触れていきたいと思います。
