高級温泉旅館などを運営する星野リゾートでも在宅での電話サポート業務を開始しました。本記事では、在宅でもオフィスにいる時と変わらない電話サポートを実現するためにはどういった電話システムを選ぶべきかということについて書きました。
在宅で電話サポート業務を行えるようにするメリット・デメリット
まず、在宅で電話サポート業務を行えるようにすることのメリット・デメリットについて考えてみましょう。
【メリット】
1.人材確保がしやすい
コールセンターでは人手不足が深刻な問題となっています。しかし、在宅での電話サポート業務を可能にすれば、これまで勤務地との距離が問題で採用できなかった優秀な人材も採用対象にすることができます。また、企業にとって優秀なスタッフが親の介護や出産・育児といった家庭の事情を理由に退職してしまうのは大きな損失です。そこで、在宅でも働き続けることのできる環境を用意することで不足しがちな人材を確保しやすくなるでしょう。
2.対応品質の向上が期待できる
スタッフに良好な精神状態でいてもらうことは、素晴らしい電話サポートを実現する上では欠かせないことです。 なぜなら、電話サポートでは、突発的もしくは緊急度の高い問題に対応する場合がほとんどですから、冷静に物事を判断するための心の余裕が求められます。それには自分が働きやすい環境で働いてもらうのが一番でしょう。きっと素晴らしいパフォーマンスを発揮してくれます。
3.オフィス賃料などの固定費削減が可能になる
電話サポート業務を行う人数が多ければ多いほど、企業は広いオフィスを借りる必要があります。しかし、在宅勤務でも仕事ができるとなれば、わざわざ高額なオフィスを借りる必要もなくなります。スタッフそれぞれの自宅で電話サポート業務が行えるようになるわけですから、高額なオフィス賃料を削減することができます。
【デメリット】
1.在席確認がしづらくなる
一つのオフィスで電話サポート業務を行う場合とは異なり、在宅勤務では目視で在席確認を行うことができなくなります。これにより、在宅スタッフが一時的に離席していたがために電話を取り逃がしてしまう可能性もあります。在宅で電話サポート業務を行う上では、スタッフの行動把握、在席確認が重要になるでしょう。
2.電話取次ぎがうまくできなくなる恐れがある
同じオフィスにいれば、隣の人に声をかけて電話を取り次ぐこともできます。しかし、在宅ではそうはいきません。電話をエスカレーションする必要がある場合、何かしらの方法で在宅勤務者同士もしくは在宅勤務者とオフィス勤務者がスムーズに情報共有できなければなりません。これがうまくできなければ、余計に顧客を待たせてしまいます。
3.システム導入に高額な費用と手間がかかる恐れがある
在宅で電話サポート業務を行えるようにするには、それぞれの自宅に電話サポート業務が行える環境を用意する必要があります。導入するシステムにもよりますが、ネット回線や電話回線、PCなどを各スタッフごとに用意しなければなりません。ひとつのオフィスでそういった体制を構築するよりもコストが余計にかかる可能性も考えられます。
在宅勤務を行う上ではどんな電話システムを使うべきか？
上記のように、在宅で電話サポート業務を行えるようにすることには、メリット・デメリットがあります。その上でメリットを最大限享受するためには、どういった電話システムを選ぶべきでしょうか。
1.導入が簡単で拡張しやすいこと
スタッフそれぞれの自宅に業務環境を整えるからといってコストがかさんでしまってはせっかくの取り組みが台無しです。現在では、多くのクラウド電話システムが登場していますので、いちいち電話回線を引かずに済み、ネット回線で電話ができるシステム、OSなどの制約を受けないシステム、面倒な工事や設定が必要ないシステムを選ぶようにしましょう。何百万円、何千万円かけて環境を整える時代はもう終わりました。
2.ログイン状況の確認、電話取次が可能なこと
在宅勤務者の在席状況(ログイン状況)が確認できるシステムを選びましょう。そうすれば、管理者は今誰が電話対応できる状態かがわかるため、適切な人員配置を行うことができるはずです。また、システムを利用するスタッフ間で電話がエスカレーションしやすいシステムかどうかということを重視しましょう。在宅でもオフィスにいるときと変わらない電話対応フローを踏める必要があります。
3.用件に応じた振り分け設定が可能かつ変更方法が簡単
入電量や在宅勤務者の稼働状況に応じて電話の転送先を一時的にオフィスのみに変更せざるを得ない場合もあるでしょう。また、スムーズな電話対応を実現するために用件に応じた着信先の設定が必要な場合もあるでしょう。システム選定の際には、こういった設定が可能かどうか、またこういった設定が自社で手軽に行えるかということをチェックするようにしましょう。設定変更するのにわざわざ業者を呼んだり、連絡して数週間待たないと変更が完了しないということでは顧客のニーズに合わせた柔軟な電話サポート体制の構築はできません。
おわりに
在宅で電話サポート業務を行えるようにすることで、ひとつのオフィスで行っていたときよりも、品質の良い電話サポートが実現できる可能性もあります。もちろん、リスクや課題もありますが、多様な働き方が広がる現代では今後ますますこうした体制で運用する企業が増えてくるでしょう。特に電話サポートをはじめとしたカスタマーサポート業務を行うにあたり、クラウドサービスを活用するケースも増えてきているので、ますます場所にとらわれないサポート体制を構築する企業が増えてくるはずです。
在宅でも電話サポートが行える体制を構築することは、BCP対策にもなり、デメリットよりも享受できるメリットの方が多いと考えています。
