多くの企業は固定電話を導入して電話サポート業務を行っていることでしょう。本記事では、あえて固定電話を導入せずに別の方法で電話サポートを行うことについての考察を書きました。
固定電話の功罪
一般家庭での固定電話の利用率は下がりつつありますが、一般企業においては現在でも多くの企業が固定電話を導入し、電話サポート業務に活用しています。企業における固定電話とは、ビジネスフォンなどの電話システムを指し、住所に紐付いた固定電話番号(東京でいう03から始まる番号など)とセットで利用するケースがほとんどです。固定電話番号は、住所に紐づいた電話番号のため、ちょっとした安心感を顧客に与えるのに役立つでしょう。また、固定電話はオフィスに回線を引き込む必要があるため、携帯電話などに比べて、通信が安定しやすいともいえます。
しかし、固定電話にも課題があります。まず、固定電話の導入には手間がかかり、高額なコストが発生してしまいます。業者との工事日程の調整や工事自体に手間がかかるのはもちろん、電話機自体の購入に数十万円かかるケースがほとんどです。しかも、こうした手間やコストはオフィス移転や人員増加のたびにかかるため、成長スピードが早い企業にとっては大きな負担となります。 次に、固定電話は原則オフィスでしか利用できません。例えば、天候が悪く、出社することができなければ、その日の電話サポート業務はストップしてしまうことにもなりかねません。ある特定の場所に固定された電話がゆえに、利用場所の制約を受けることになります。
では、こうした固定電話の特性を踏まえた上で、より良い電話サポート体制を構築するにはどのような視点や選択が必要となってくるのでしょうか？
固定電話を持たないという選択
電話サポートを行うためには、固定電話でなくてはいけないという縛りがあるわけではありません。固定電話を設置せずにこれまでと変わらない、もしくはそれ以上の電話サポートを実践する方法について考えてみます。
1. 携帯電話、アプリを活用する
オフィスに固定電話を設置しなくても、会社宛の電話問い合わせに携帯電話で対応することも可能です。会社の代表番号から各担当者の携帯電話に着信転送設定が行われていれば、わざわざ高額な電話機を購入せずとも、社用携帯などで電話対応することが可能です。特に少人数体制のサポートチームならこれで問題ないかもしれません。 また、現在ではスマホ用電話アプリ「ShaMo!」などがあり、このアプリを使えば、スマホから代表番号宛の発着信に対応することが可能です。社用携帯を用意せずとも、手軽にBYOD環境を実現することができるでしょう。
BYODに関してはこちらの記事もご参照ください。 www.supporttimes.com
2.クラウド型電話システムを活用する
PCブラウザ上で電話の発着信が可能なクラウド型電話システムを活用するという手もあります。自宅などでもネット環境さえあれば、サービスにログインすることができ、PCを利用して本格的な電話サポート業務を行うことが可能です。ネットにつながる環境であれば、PCブラウザ上で会社宛の電話に対応することができるため、外出先はもちろん、在宅型のコールセンターを構築したいという時にも役立つことでしょう。
場所に縛られない柔軟な電話サポート体制を整える
固定電話には、ある特定の場所に行かないと利用できないというデメリットがあることを忘れてはいけません。台風や大雪によって出社できないときはもちろん、災害が起きた際でも企業としては事業活動を継続させる必要があります。そういった際に顧客との大事なコミュニケーション手段である電話が利用できない、かけてもつながらないといった状況では企業としての存続が危ぶまれます。 そのため、そういった事態をあらかじめ想定し、場所に縛られない電話サポート体制を整えておく必要があるでしょう。 それには、固定電話ではなく、携帯電話や自身のPCなどを場所に関係なく、企業の電話対応に利用できるようにしておく必要があります。 また、従来の固定電話よりも高機能なサービスを活用できれば、電話取次ぎで顧客を余計に待たせることもなくなり、顧客が話したい人にすぐに電話がつながるといった体制を構築することも可能です。
おわりに
固定電話を利用せずとも、電話サポートは行うことができるということを改めて知っておきましょう。そして、固定電話を活用せずにより高機能かつ拡張性の高い電話システム、アプリを活用することで、サポート品質が向上するケースだってあるのです。
カスタマーサポートの品質を向上させるにあたって、サポート担当者のスキルアップは欠かせません。 しかし、企業としてそもそもどのような電話ツールを活用しているかということによっても、品質は大きく左右されます。
今回の記事を機に、場所に縛られない電話サポート体制を構築するためには何が必要か考えてみてはいかがでしょうか。
