好印象を与える電話応対には欠かせない“笑声”とは？

電話応対の質を向上させていくことは、企業の信頼度向上につながっていきます。本記事では、電話応対を通して顧客に好印象を与えるためには欠かせない“笑声”について書きました。

電話の特性を知る

サポートチャネルには、それぞれの特性があります。メールやチャットであれば、文字だけでコミュニケーションを取ることになります。そして、本記事で取り上げる「電話」に関していえば、声(言葉)だけでコミュニケーションを取ることになります。
つまり、相手にどんな印象を与えるかは、声のトーンや言葉遣いによって決まってくるということです。顧客と面と向かって話す時に比べれば、電話では視覚的な情報を相手には伝えられないため、声(言葉)に細心の注意を払ってコミュニケーションをとらなければなりません。

では、こうした電話の特性を知った上で電話応対を通して顧客に好印象を与えるためにはどのようなことに注意しなければならないのでしょうか？

好印象を与える電話応対に欠かせないこととは？

好印象を与える電話応対に欠かせないのは、「笑声(えごえ)」です。笑声とは、コールセンター業界や航空業界大手のJALのコンタクトセンターでも実践されている、声から笑顔が想像できるような声のことをいいます。「笑声」といわれる笑顔の見える声で電話応対するためには、実際に笑顔で話す必要があります。

顧客の姿が実際には見えないからといって、電話応対する際の姿勢が悪くなっていたり、無愛想な表情で電話応対をしてはいませんか？姿勢が悪い状態で電話応対をすれば、例えば胸郭が開かないことで声が出づらくなるため、結果相手にとって聞き取りづらい声になってしまうことだってあります。また、しかめっ面のまま楽しそうな声を出すのに無理が生じるように電話応対中の表情が声の印象にとても大きな影響を与えるのです。

顧客に安心感や明るい印象を与えたいのであれば、やはり電話応対中は笑顔でいるようにした方がいいでしょう。

もちろん、いきなりは身につけられないと思いますので、例えば鏡をデスクに置いて、自らの表情を見ながら電話応対をしてみるのはいかがでしょうか。実際にコールセンターなどではよく実践されています。満面の笑みで話すのは難しいかもしれませんので、まずは口角を上げることだけに意識を向けて実践してみるのもいいでしょう。

電話は、声だけでコミュニケーションを取るチャネルだからこそ、いかに良い声を発するかということにこだわりを持ちたいものです。

「笑顔」の効果

少し話がそれるかもしれませんが、電話応対中に笑顔でいることの効果は顧客に好印象を与えることだけに留まりません。感情と表情に関する先駆的な研究を行ったアメリカの心理学者ポール・エクマン博士の研究によると、人は特定の表情を作ることで強い感情に満たされることがわかりました。つまり、口角を上げて笑顔に近い表情を作ることで、幸福感を脳は感じるということです。そのため、電話応対中に笑顔でいることは単に顧客に好印象を与える声を出すためだけに重要なのではなく、サポートスタッフがポジティブに仕事を行うためにも重要な取り組みだといえるのです。時に心理的ストレスを感じることもある仕事ですので、普段からにこやかに業務に取り組むということは非常に有意義なことだといえます。

まとめ

今回は、電話応対で顧客に好印象を与えるために必要なことについて書きました。皆さんは、普段どのような表情で電話応対をしていますか？私自身、「笑声」という言葉を初めて知ったのは、社会人1年目の新入社員研修のときでした。特に男性は声が低くなりがちで、電話だと聞き取りづらくなる場合があるので、意識的に口角を上げて、ワントーン高い声で話すことが重要だと思います。

気持ちの良い電話応対を実現するためにも、電話中に口角を上げることから試してみてはいかがでしょうか。