顧客とのコミュニケーションの質が高いかどうかは、直接的にカスタマーサポートの質に影響を与え、企業の印象を左右します。本記事では、顧客満足度を高めるために必要な電話における文脈のあるコミュニケーションの実現方法について書きました。
文脈のあるコミュニケーションとは？
文脈のあるコミュニケーションとは、前後関係を把握した上で行われるコミュニケーションのことをいいます。これまでどういった対応をしてきて、現在はどういう状況で、どういった気持ちを顧客は抱いているのかを読み取ることができて初めて成り立つものといえます。
カスタマーサポートの現場においては、日々多くの顧客とコミュニケーションをとります。そうした日々のコミュニケーションの取り方にふと目を向けてみると、案外ぶつ切りなコミュニケーションをとっている場合もあるでしょう。担当者が変わる度に一から顧客に現在の状況を説明してもらわないと状況が把握できなかったり、前回の問い合わせ内容を確認する術がなく、毎回脈絡のないコミュニケーションとなってしまっている場合もあるはずです。特に電話でのコミュニケーションにおいてはこうした事態が散見されます。なぜなら、従来の電話機を使って電話対応しているケースがほとんどで、CTIと呼ばれる顧客情報や対応履歴も管理できる電話システムを導入していないからです。
しかし、これでは素晴らしいカスタマーサポートは実現できません。 顧客とのコミュニケーションに一貫性がなければ、話があちこちに飛んでしまい、顧客の意図や要望を正しく理解することは難しく、スピーディな課題解決も実現できません。 素晴らしいカスタマーサポートを実現するためには、文脈をつかみ、お互いの話が噛み合うようにしなければならないのです。
では、電話での文脈のあるコミュニケーションを通して顧客満足度を高めるためにはどのような取り組みが必要なのでしょうか？
電話での文脈のあるコミュニケーションを実現する方法
1. 対応履歴が保存できるシステムを導入する
会話の脈絡を掴むためにも、顧客に紐づくこれまでの対応履歴を保存しておく必要があります。また、そういったことが可能な電話システムの導入を検討するのもいいでしょう。前回の対応履歴を把握することができれば、なぜ今このような問い合わせがきているのか、顧客は何を望んでいるのかといったことが理解しやすくなります。文章も前後の文がつながりをもって意味を成すように、電話でのコミュニケーションも前後の会話がつながりをもって意味を成してくるのです。
2. 通話中にメモをとり、視覚化する
通話中にメモを取ることは、会話内容を忘れないためだけではなく、脈絡のある会話をするのにも役立ちます。相手との会話内容をメモすることで、通話中でも視覚的に相手の言葉を認識することができるようになります。これによって、相手の発言の意図や言葉と言葉の結びつきを理解しやすくなり、話があちこちに飛ぶことを防ぐことができます。
3. 会話を聞き返す
CTIなどの電話システムを導入し、前回の対応履歴を保存することは、脈絡のある会話を実現する上で大いに役立ちます。しかし、そうしたシステム面での取り組みだけではなく、対応スタッフのスキルアップも当然必要です。そこで、実際に脈絡のある会話を行えたかどうかを通話音声を録音し、後で聞き直すことも重要でしょう。後で会話を聞き返すことで、相手の状況を正しく把握して会話できたかを冷静に振り返ることができます。これは携帯のボイスレコーダーを活用して実践してみるのもいいでしょう。話があちこちに飛んでいないか、顧客に何度も同じ説明を求めていないかといったことをチェックしましよう。
まとめ
メールでは過去のメール履歴を確認しながら返信することができるため、話があちこちに飛ぶといったことは少ないかもしれません。しかし、こと電話に関していえば、前回の対応履歴を保存しているケースは少なく、一貫性のない会話になりがちです。 そういった事態を避け、文脈のあるコミュニケーションを実現するためにも、上記のような取り組みをしてみるのはいかがでしょうか。
