社会人としての電話対応を改めておさらいしましょう

ビジネスマナーの基本とも言われている電話対応。最初の研修などで習った記憶のある方もいらっしゃるのではないでしょうか。本記事では電話対応の基本的なマナーについてご紹介します。

電話に出る前の心構え

電話では電話に出る あなたが会社の代表 となります。その時の態度によって相手の会社に対するイメージが決まってしまうのです。今後のビジネスをスムーズに行うためにも、電話対応のルールとマナーを知っておくべきです。

まず気をつけるべきは第一声です。相手の表情が見えない電話では、それが第一印象となるのです。明るい声や丁寧な言葉遣い、はきはきとした対応をすることで、相手に誠意と信頼感を感じさせることができます。

電話対応では、以下の3つを意識すべきと言われています。

• 明るい　常に笑顔を。笑顔から発する声は自然で柔らかく、温かみを感じさせる
• 丁寧　お客様への感謝の気持ちで電話に出れば自然と丁寧な対応になる
• 正確　電話で受けた内容を正確に理解し、的確な対応をすること。落ち着いて

電話をかけて、しっかりとした電話対応を受けた時には、誰にとっても心地よいものです。また電話をかけたくなるようなハキハキとした電話対応が新人の電話対応には求められています。「会社では新人に電話を取らせる」という風習は、新人の持つ特有の"元気"や"初々しさ"を 社内だけでなく、社外の電話をかけてくださった相手にも提供したいという気持ちの表れだと考えています。

反対に、以下のようなことをして相手に不快にさせないように意識しましょう。

• 話を最後まで聞かない
• 相手の話を遮る
• 要件をたらい回しにする
• 周りで騒ぐ
• 迷惑がる
• 否定表現
• 言い訳をする
• 相手を疑う
• 絶対とふつうって言葉
• バカにする

当然のことのように見えて、すべてを守るのは大変難しいと言えます。自分の発言を録音したり、隣で聞いてくれた方からフィードバックを得るなどよりよくしていく意識が大切です。「自分はやっていない」と思っていても、録音を聞き返すと目を覆いたくなるような電話対応をしてしまっていると感じることもよくあります。電話に出るときは自信を持ち、電話が終わった後には正しかったのか確認するという意識の持ち方が必要となります。

敬語やクッション言葉を改めておさらいしましょう

今さら"敬語"と思われる方もいるかもしれませんが、電話の場合は敬語はとても大切で、しかも自分で無意識に発言できるよう訓練する必要があります。「敬語でなくてもいい」という方も電話をする上で一定数いる可能性はあります。しかし「敬語すらまともに使えない電話対応だった」と思われる方も一定数いらっしゃいます。すべての方に気持ちの良い電話対応だと感じてもらえるように、敬語をしっかりと使える電話対応を目指さなくてはなりません。

代表的な敬語を列挙します。もしあまり使わないような言葉があった場合は、声に出して練習してみましょう。自分の"言葉"として口で記憶することを意識します。

• 行く いらっしゃる・おいでになる/参る伺う
• する　なさる・される/いたす
• 見る　ご覧になる/拝見する
• いう　おっしゃる・言われる/申す
• 聞く　お聞きになる/伺う・承る
• 知る　ご存知/存じ上げる
• 与える　くださる/差し上げる
• もらう　お受けになる/頂戴する/いただく

さらに相手に何かをお願いしたり、断ったりするような場合にその意図を和らげる「クッション言葉」を活用しましょう。

• 恐れ入りますが
• お仕事中恐れ入りますが
• お時間がありましたら
• よろしければ
• ご都合がよろしければ
• せっかくですが
• あいにく
• 身にあまるお話ですが
• ご丁寧に
• お陰様で
• 申し訳ありませんが
• お差支えなければ
• 少々お尋ねしたいので
• 失礼ですが

その上をいく心に響く電話対応として、相手に状況やコンテクストに合わせた内容を含めると良いでしょう。

• その節は大変お世話になりました
• 先日は~とのことでしたが、
• 私個人として大変興味のある内容なのですが、

終わりに

本記事は、以下の書籍の一部分をご紹介しつつ、筆者の考察を踏まえて記事を構成しました。本書ではより詳細のテクニックや考え方などをご紹介していますので、基礎に立ち返りたいという方は読んでみてはいかがでしょうか。

電話応対のルールとマナー (ビジネスいらすとれいてっど)

社会人として基本的な電話対応ができるかどうかは、今後の自分の評価に影響してきます。日々の積み重ねを意識し、自分の理想を追い求め続けてより良い電話対応を実現しましょう。