多くの企業が顧客対応のために、メールやチャット、電話といったコミュニケーションチャネルを用意しています。 本記事では、「電話」というチャネルに焦点を当て、電話対応の効率化に役立つコールセンターシステムをご紹介します。
これまでコールセンターシステムを導入するのには、電話交換機を設置するための工事が必要になり、費用や時間が大きくかかっていました。しかし、近年はクラウド型のコールセンターシステムが現れ、導入の手間や費用も下がってきています。また、かつてのシステムでは難しかった他クラウドサービスとの連携が容易になるなど、機能面でも新しいことができるようになってきています。
以下ではインバウンド対応向けのクラウド型コールセンターシステムを5つご紹介します。
ftel
https://www.comradesol.com/ftel/
twilio という最新の技術を利用したコールセンターシステム。
IVRやウィスパリング機能なども搭載。待機中のお客様へSMS送信も可能。
初期費用：10,000円(1アカウントにつき)＋50,000円(教育費)
月額：5,000円〜
CallConnect
主に中小企業やスタートアップの電話サポート窓口で利用されているサービス。
設定が簡単で、パソコン、ヘッドセット、インターネットがあれば、在宅でも電話対応が可能。 Slack や Zendesk といったツールとの連携も充実。
初期費用：無料
月額：1,800円〜/ライセンス
Biztel コールセンター
通話の録音機能やオペレーターの稼働状況を把握できる機能など、コールセンターに必要な機能を搭載。
オプションやカスタマイズによっての拡張性がある。また、BIZTEL ビジネスフォンという固定電話サービスや、BIZTELモバイルというNTTドコモ、auの携帯電話端末を内線化できるサービスなど幅広い製品ラインナップがあるのが特徴。
初期費用：50,000円〜
月額：15,000円〜
シンカ CTI
https://www.thinca.co.jp/service/cti/
固定電話で電話をしながらタブレットやパソコンに顧客情報を表示させることができるサービス。
飲食店舗をはじめ多くの業種で使われている。おもてなし電話の画面から顧客を選択し、DMの種類を選び発送予約すると、はがきのDMを郵送することもできる。
初期費用：130,000円〜
月額：9,800円〜
コネクト2.0
https://comm.rakuten.co.jp/houjin/connect/
インターネット回線があれば、どこでも利用が可能。拠点分散、在宅オペレータへの指示もデスクトップの管理者画面から全てコントロールできる。サポート体制も24時間対応と充実。
初期費用：0円～
月額：9,500円〜
自社にあったコールセンターシステムはどれか？
コールセンターシステムを導入するには、予算や人員配置、使いやすさ、既存システムとの連携など、様々な観点で自社にあった製品を比較検討していく必要があります。社内での承認を得るためにも、「なんのために導入するのか？」という選定の目的や理由をはっきりさせることが求められます。
機能がオーバースペックで費用が無駄になってしまったり、実現したいと思っていたことができないといったことがないように機能要件を明確にしておきましょう。
コールセンターシステムの失敗しない選び方では、初めてコールセンターシステムを導入検討することになった担当者に向けて、必要な手順を解説しています。ぜひ資料をダウンロードの上、貴社にとって最適なコールセンターシステムを見つけてください。
