従来の電話機(ビジネスフォンなど)での電話対応業務、電話サポートの仕事には限界があります。本記事では、ビジネスフォンでの電話サポートの限界やCTIと呼ばれる電話システムを導入するタイミングについて書きました。
ビジネスフォンでの電話サポート業務の限界は？
電話対応業務や電話サポートの仕事は、企業の印象を大きく左右する非常に責任の重い仕事といえます。顧客からのクレームに対応したり、機能要望を詳しくヒアリンングしたり、今後の企業の成長に関わるやりとりを数多くこなしていく必要があります。そのため、非効率ではいけないのです。にもかかわらず、ビジネスフォンと呼ばれる従来の電話機を利用して対応しているという会社もまだまだ多くあります。
しかし、やはりCTIと呼ばれる電話システムに比べると、ビジネスフォンでできることには限界があります。
以下がビジネスフォンを利用した電話サポートでは難しい点です。
1. 着信時の顧客情報の把握
電話に出るたびに、「どちら様ですか？」と相手の名前を確認しないと、誰からかかってきたのかを把握することができません。 また、名前を聞いてから顧客情報を自社の顧客管理システムなどで検索・確認するため、スムーズな電話対応とはほど遠いのが実際です。
CTIシステムであれば、あらかじめ電話番号に紐付けて顧客情報を登録しておくことができるため、着信時にPC上に顧客情報がポップアップ表示され、スムーズな顧客情報の確認・電話対応が実現しやすいといえます。
2. CRM・外部サービスとの連携
ビジネスフォンの場合、自社で利用している顧客管理ツールやチャットツールなどとの連携はほとんどできないといっても過言ではないでしょう。従来の電話機は、ネットと隔絶されているのです。 そのため、通話内容を自動的にチャットツールに投稿し、電話対応者以外のスタッフが現在どういった顧客の声が寄せられているのかをリアルタイムで把握できる体制を作るにも一苦労です。
CTIシステムによっては、こうした外部サービスとの連携(拡張機能)を提供しているため、社内における滞りのない情報共有体制を構築するのも比較的簡単です。これによって、電話担当者が代わってもムラのない電話対応が実現しやすくなります。
3. 対応履歴の保存・管理
ビジネスフォンなどの従来の電話機の場合、通話履歴を管理することはできません。見本となるような素晴らしい電話対応ができたとしても、それを会社の資産として残すことはできないのです。クレームが来た際も同様です。 これでは、電話対応の品質を継続的に向上させていくことができません。
CTIシステムでは、通話録音機能や履歴管理機能を提供している場合が多く、後で通話内容を聞き返して対応改善に生かすことも容易です。
CTIシステムの良さ
CTIシステムは、PCと電話が合体したシステムと考えればいいでしょう。これまで隔絶されていたネットと電話をつなぐことで、素晴らしい電話サポートを実現するのに役立つ電話システムといえます。
特にクラウドCTIシステム、クラウド電話システムは価格も抑えられており、従来の電話機よりも高機能なうえに低価格とあって、電話サポートに力を入れたい企業にとっては最適だといえます。 また、従来の電話機と違って、大掛かりな回線工事なども必要なく、手軽に手厚い電話サポートを実践することができるのです。
CTIシステム導入のタイミング
電話問い合わせ件数が少なかったり、慣れ親しんだ電話機で電話対応したいといった場合は、従来型の電話機で対応できるかもしれません。しかし、ビジネスフォンと呼ばれる従来型の電話機を導入するにしても高額なコストがかかります。
今後電話問い合わせ件数の増加が考えられる場合や会社設立して電話機に高額な費用をかけられない場合は、やはりCTIシステムの導入を検討すべきかと思います。特にクラウド型のCTIシステムであれば、コストを抑えて導入することも可能です。
CTIシステムを導入するかどうかは、「電話サポート」を重要だと考えるかどうかによっても判断が分かれるところです。しかし、CTIシステムの導入が、電話対応にかかる余計な時間を削減したり、顧客満足度向上に貢献するのは間違いありません。
そういったCTIシステムを導入することによって得られる電話対応時間の削減が、導入にかかるコストを上回っていれば、CTIシステムを導入する良いタイミングです。
まとめ
多くのtoB向けサービスが進化を遂げる中、電話はあまり進化をせず、取り残されていました。しかし、カスタマーサポートの重要性の高まりの中で、電話システムも進化を遂げてきました。電話サポートを大切に考える企業は、従来の電話機ではなく、最新のクラウドCTIシステム、クラウド電話システムを選んでみるのもいいでしょう。 価格と機能を比較して、課題解決につながるシステムを選定しましょう。
ビジネスフォンで電話サポートを行うことの限界を把握し、顧客満足度向上を意識してCTIシステムを導入するタイミングを見極めてみてはいかがでしょうか。
