従来の電話機(ビジネスフォンなど)ではなく、コール業務をより効率的に行うために「CTI」と呼ばれるシステムを活用して、電話サポートの開始を考えている企業もあるでしょう。本記事では、そういった際に知っておきたい「オンプレミス」と「クラウド」の違いについて書きました。
より良い電話サポートを実現するのに役立つ「CTI」とは？
まず、「CTI」についておさらいします。CTIとは、Computer Telephony Integrationの略です。電話をコンピュータシステムの一部として統合する技術やシステムのことを指します。CTIシステムを活用することで、オペレータは電話の発着信をヘッドセットの接続されたコンピュータで行なうことができます。
また、顧客管理システムなどと連携し、PC画面上に通話相手に関する情報(プロフィールや過去の対応履歴など)を表示したり、用件に応じて着信先を変更できる機能が付いている場合が多いです。 そのため、コールセンターではよく導入されており、手厚い電話サポートを実現する上では一度は検討したいシステムだといえるでしょう。 電話サポートを始める予定の企業はもちろん、現在の電話対応をより良くしたい企業も、一考の余地があります。
そんなCTIシステムには、大きく「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。そこで、両者の違いについて以下でご紹介していきたいと思います。
オンプレミスとは？
オンプレミスとは、簡単にいえば「自社運用」のことです。企業が自社でサーバやネットワーク機器を購入して、その用意した設備でソフトウェアなどを運用することを意味します。 オンプレミスは、ハードウェアやソフトウェアを買い切って運用することが多く、オンプレミス型CTIは導入に数十万円〜数百万円かかるケースが大半です。
◼︎メリット
- 機能をカスタマイズしやすい
- セキュリティ面で安心
- 買い切り型が多いため、契約期間などを気にしなくて良い
◼︎デメリット
- 初期費用が高額
- 導入までに時間がかかる
- 自社で復旧作業やバージョンアップ対応しなくてはならない
クラウドとは？
クラウドとは、簡単にいえば、データを自分のパソコンや携帯端末などではなく、インターネット上に保存する使い方のことです。こちらは自社でサーバ機器を所有することなく、インターネットを経由してITインフラを利用する形態といえます。 クラウドは、月額課金モデルで提供されることが多く、クラウド型CTIは月額費用が数千円のものもあれば、数万円のものもあり、サービスによって幅広い料金設定となっています。
◼︎メリット
- 導入コスト、運用があまりかからない
- 必要なときに必要な分だけ使える
- ネット環境があればどこからでも利用できる
◼︎デメリット
- 自社の要望に沿ったカスタマイズができない
- セキュリテイ面で不安
- ネット環境がなければ利用できなくなる
まとめ
本記事では、「オンプレミス」と「クラウド」の違いについてご紹介しました。 電話サポートをより良いものにしていくためにCTIの導入を考える時は、オンプレミス・クラウドのどちらが自社に適しているか、上記を参考に検討してみてください。
オンプレミス型は、カスタマイズ性が高いという利点がある一方で、導入コストや管理コストがかさみ、繁閑対応がしづらいという側面があります。 また、クラウド型は必要な時に必要な分だけ利用できるという利点がある一方で、セキュリティ面で不安を抱く方が多いのが現状です。しかし、現在では多くのクラウドサービス事業者がセキュリティ対策に力を入れており、こうしたクラウドに対する心理的な不安も解消されつつあります。
スタートアップ企業や中小企業にとっては、必要なときに必要な分だけ利用できるクラウド型が適しているでしょう。 クラウドサービスは、自社が求める機能が実装されるかは不明確で、サービス提供事業者任せな部分があります。しかし、サービス提供事業者の開発スタンスによって得られる結果は変わってきます。 仮に複数のクラウドCTIサービスを検討することがあった際には、これまでどういった過程、開発スピードで、現在のサービスになってきたのかを確認してみるといいでしょう。これまでの開発スタンスを知ることで、これからのサービスとしての改善スピードを予想することができ、導入後に享受できるメリットにも差が生まれてきます。
電話サポートをより高品質なものにするためにCTIの導入を検討する場合、皆さんはオンプレミス・クラウド、どちらを選択しますか？
