システムに障害はつきもの。いざという時に備えてサポート体制を準備しておけば、適切な対応を取ることができます。起きてからでは遅い、障害時のサポートについて考察します。
障害発生時の時こそ、素早い情報開示を！
何かシステム側で障害が発生した時に、できるだけユーザーに知られずに対応したいと思う方もいるようです。しかし、これは完全に誤った決断で、ユーザーの信頼を損ねる原因になります。
しっかりと使ってくれているユーザーが一番最初に障害に気づくことはよくあります。それを何の告知もなしにずっと障害を公表しないと、最も大切なコアなユーザーがサービスに対して不信感を抱くようになります。何より問題発生時に公表しないことは自らがしっかりとシステムを見ていないということを表現してしまうことにもなるのです。「問題は知ってたけど、対応するので精一杯だった」というのはユーザーを見ていないということなのです。しっかりと報告することの重要性を理解しておきましょう。深夜に問題が発生することもよくあります。そのような状況に備え、障害発生時の対応は誰でも対応できるような体制を用意しておくことが求められます。
悪いニュースほど早く報告する。これはビジネスにおいてもよく言われる話ですね。同様に顧客に対してもそのような姿勢であり続けたいものです。
連絡先と文言をあらかじめ用意しておこう
それでは実際にどのような準備をすれば良いのでしょうか。まずはすぐに速報を送れるように、送信しなければならないユーザーのメールアドレス一覧をいつでもすぐに取得できるようにしておきましょう。顧客管理ツールなどを使えば迅速に対応ができるでしょう。それ以外にシステムですぐにメールアドレスが取得できるようになるようにエンジニアと相談してみてください。
また文言についても検討しましょう。種類としては障害発生時、障害続報、障害復旧時の３パターンでとりあえずよいでしょう。障害復旧時には例えば以下の文言を用意しておきます。
お客様各位 平素はXXXをご利用いただき、誠にありがとうございます。 本日お知らせいたしましたXXXで一部システム障害が発生していた件ですが、現在は全て回復いたしました。 皆様には多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ありませんでした。 １、障害検知時刻 ２、障害解決時刻 ３、影響範囲 ４、内容 ５、原因 この度の上記システム障害によって、該当の皆様に多大なご不便をおかけしまして、誠に申し訳ありませんでした。 お客様への一層のサービス向上に取り組んでまいりますので、 何卒ご理解を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
このような準備が迅速な対応を可能にし、ユーザーの皆様に安心を与えることができるのです。
終わりに
たまにしか起きない障害ですが、それに対してどのくらい準備できているかはサポートの腕の見せ所です。全てにおいて迅速に対応できれば、ユーザーの信頼を逆に向上させる効果もあります。
隠そうとせずに、素直に開示すること。サービスにおいてはこの考え方がとても大事なのです。
