こんばんは、編集部の畠です。
10月20日少し肌寒くなった六本木。
今日はCSベンチャー界のオールスターメンバーによる発表が聞けるという噂を聞きつけ、意気揚々と会場のメルカリまでやって参りました。
(↑写真はゲストに熱心に質問する参加者の様子)
CS JAMとは？
Customer Support 業界 (Customer Experience , Customer Service , Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。各社のCS (Customer Support) 部門が、チームとして参加し、企業混合のワークショップを通して「CS」について本気でアツく語り合います！
それでは早速ですが、10月20日に行われた「CS JAM #6」の様子をお届けしたいと思います。
LT前に司会の菅野さんによる乾杯の挨拶！
乾杯と共にSessionがスタートしました。
今回のテーマはこちら！
ドンッ
最高のカスタマーサポートの未来を語る！
GMOペパボの宇賀神さん
テーマ「他社事例に惑わされないために」
TopバッターはGMOペパボのカスタマーサービスグループ マネージャーの宇賀神さん。
株式会社カービュー、メットライフ生命等でCSのオペレーター業務、リーダー業務を経験。
現役でミュージシャン活動もされているそうです！
宇賀神さんの言いたいことは・・・・
「扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う」
全てのサービスにとって理想がザッポスなわけではない〜
とあるように、提供するサービスによってCSのあるべき姿が変わってくる。
GMOペパボさんは多くのサービスを提供しているため、しっかり意識して分別する必要があったとのこと。
以下のスライドは、現在のサービスをLTVとユーザー数を軸にざっくりとマッピングしたもの。
minneを始め、良く目にするサービスが並びます。
ロリポップはLTVとユーザー数(お問い合わせ)が多く、それに比べるとカラメル！がLTVとユーザー数は低めなのが見て取れます。
「サービスを4つのパターンに分けると、それぞれどんなCS体制が良いか？」
その① ユーザー数が少なく、顧客単価が高いサービス
- 顧客単価の高いサービスなので、電話サポートなどが有効。
- ストック型なら手厚いフォローで継続年数を高められる。
- toBの場合、深夜の問い合わせや土日の問い合わせが少ないのも特徴なので、24時間365日体制でなくても支障は少ない。
その② ユーザー数が多く、顧客単価が低いサービス
- 時間帯や曜日は関係なく問い合わせがくるので、電話でのサポートは難しい。
- 深夜のサポートを考えると、アウトソーシングなども有効になってくる。
その③ 機能が多く、習得コストがかかるサービス
- こんな機能ないの？といったことを聞かれることがあるが、それをどんどん追加していくと複雑になってしまう。
- 今ある機能で解決できたりすることもあるので、ユーザーの課題に対して逆に提案してあげることで解決することがある。
- 正社員を適度に配置するのが良い。
その④ 機能が少なく、習得コストが低いサービス
- ユーザー数がとにかく多く、使いにくい部分などがあれば、UI改善で一斉に解決できる。
- プロダクトへの反映が重要なので、VOC理解が重要。
- 非正規社員を中心に対応する。
多くのサービスを持っているGMOペパボさんだからこそ、サービスを俯瞰的に分類されていて、非常に勉強になる内容でした。
また、問い合わせをした人としたことのない人では、したことがある人の方が圧倒的にサービスの継続率が高いことが分かったそうです。NPS®*1といった指標の活用も考えているとのことで、是非NPS®を導入した際には改めてお話を伺いたいところです。
株式会社フンザの奥田さん
テーマ「チャットサポート導入してみた。」
奥田さんはフンザで執行役員 ユーザー管理部 部長という役職を務めていますが、その他に“最高障害責任者”という肩書をもっているそうです。
フンザさんと言えば、コンサートなどのチケットを個人間で売買できるチケットキャンプを運営されています。
チャットサポートを導入するとなると、ユーザー数も多いため、かなりの数のお問い合わせがきそうですが、どのように運用しているのでしょうか？
実際の画面。
チャットツールにはZopimを使っていて、ユーザーが特定のページに何分ぐらい滞在しているかということもわかったりするそうです。そのため、ユーザーの滞在時間などを見て、困っていそうなユーザーへはこちらから能動的な働きかけができるようになるのもチャットサポートの良さとのこと。
写真は実際の画面で、10秒経つと、チャット窓口が開くように設定されています。
導入の結果
決済前の離脱2割減！
会員登録/ログイン画面での離脱は？
なんと7割減
これはすごい！
今後は、支払い期限まであと10分しかないような状況にも関わらず、コンビニ払いを選択しているユーザーなど、そういった状況にあるユーザーにも手を差し伸べていきたいとのことでした。
チャットサポートに興味はあっても、「運用が大変そう！」といった理由で導入に踏み切れない企業も多いのではないでしょうか。
しかし、フンザさんのように結果が出やすいページに絞って導入してみることで、コンバージョン率の向上といった素晴らしい結果が得られるだけでなく、労力を最小限にして運用していくことができるのではないかと感じました。
vol.1でお伝えするのはここまでとなります。
vol.2では、マネーフォワード高橋さん、オズビジョン端野さん、メルカリ小川さんの熱いLTをご紹介します。お楽しみに！
*1:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの 登録商標です。
