2016年4月に5,000万ドル(約55億円)の資金調達を実施した、サンフランシスコを拠点とする「Intercom」。本記事では、統合型カスタマーサポートサービスとして注目される「Intercom」についてご紹介します。
Intercomとは？
Intercomは、統合型のカスタマーサポートサービスです。コードを数行埋め込むだけで、Webサイト上にチャットウィジェットを組み込めたり、ユーザーのサイト上での動きをリアルタイムで把握したり、最後にサイトへアクセスした日時やユーザーが使っているOSは何かという顧客情報を管理できるサービスです。
チャットサポートサービスの「Zopim」や「Chamo」、Web接客ツールの「KARTE」や「Flipdesk」、メールマーケティングシステムなどを統合したサービスが「Intercom」といったところでしょうか。
Intercomの機能
Intercomには、大きく3つの機能があります。
1. ライブチャット機能
ウェブサイトに訪れた顧客とのリアルタイムなチャットコミュニケーションが可能になります。Intercomの管理画面上で問い合わせ内容を確認できるため、サポートスタッフであれば誰でもチャットサポートができ、サポート履歴も残ります。
2. マーケティングオートメーション機能
ユーザーの利用状況やアクセス回数に応じた、プランアップグレードを促すプッシュ通知や、使い方に関する動画を表示させたりすることが可能です。
3. ヘルプデスク機能
顧客の自己解決を促すヘルプセンターを構築することができます。また、この機能を使えば、顧客を教育するためのコンテンツも蓄積していくことが可能です。
Intercomを使うメリット
1. カスタマーサポートの管理コストを軽減できる
より良いカスタマーサポートを実現するためには、素早く該当の顧客情報を確認し、顧客ごとにパーソナライズされた手厚い対応が必須です。そこで、Intercom では顧客情報を条件フィルタで容易に検索できたり、対応履歴を一元管理できるため、情報の確認やメンバー間での情報共有がスムーズになり、余計な時間ロスが生まれません。
2. 機会損失を防げる
ユーザーの利用状況やアクセス回数に応じて適切な情報を自動的に提供したり、対応状況をリアルタイムで管理できるため、連絡漏れを防いだり、二重での連絡を防ぐことにも役立ちます。
3.UI改善やPR施策立案に役立つ
Intercom上では顧客情報が一元的に管理されています。これまで把握しづらかった利用状況の推移や傾向も、Intercomを利用すれば簡単なフィルタリングなどで把握可能です。そこで得た情報をもとに、サイト改善やより効果的なPRの実施、キャンペーン施策の立案が可能です。
Intercomの料金
機能や目的に応じて大きく3つに分けられています。
チャットサポートが可能な「Reapond」は、月額53ドル〜。 適切なターゲットに適切なメッセージを自動的に送信できる「Engage」は、月額53ドル〜。 ヘルプセンターを構築できる「Educate」は、月額49ドル。(※2017年8月21日現在)
まとめ
Intercom は、より良いカスタマーサポートを実現するためには大いに検討する価値のあるサービスだと感じました。定型的なカスタマーサポートではなく、顧客一人一人にパーソナライズしたカスタマーサポートの実現を目指す方は、一度検討してみてはいかがでしょうか。
今後も、「SUPPORT TIMES」ではカスタマーサポートに役立つツールを積極的にご紹介していきたいと思います。
