巷で話題の Intercom というサービスを実際に登録しました。本記事では Intercom でできることや所感などをレポートします。
Intercom とは
Intercom は、「文字による、顧客とのコミュニケーションを支援するプラットフォーム」と言えます。顧客とのコミュニケーションは色々な場面で遭遇します。まずは 自社のウェブサイトに訪れた方との会話(Acquire)。そしてこちらからお得な情報を顧客に伝えるための会話(Engage)。サービス満足度やフィードバックを得るための会話(Learn)。最後に困った時にサポートする会話(Support)です。
最近、以下のように画面の右側にチャット画面が出てきて、オペレーターとチャットで会話をした経験のある方も多いのではないでしょうか。これが Intercom のメインの機能です。
Intercom は、それぞれのフェーズに応じて適したプランを用意しており、私たちはそのプランで自分たちが使いたいものだけを選択して利用できます。さらに、 Engage, Learn, Support を３つすべて加えてお得に提供した Multiple プランを用意しています。
本記事ではサポートについての記事であるため、顧客の獲得については焦点を当てません。その代わり、サポートをする時に Intercom を利用する場合、この Multiple プランこそが最適であると考えます。と言いますのも、 Support プランだけでは私たちから顧客へメールを送ることができず、常にチャットで相手が問い合わせをしてきた時に返答するということだけしかできない仕組みになっているためです。サービスの継続的な利用を促す上で、待ちの姿勢ではカスタマーサポートはできてもカスタマーサクセスを実現するのは困難になります。
メールとチャットの垣根をなくす
Intercom の最も大きな特徴として、メールとチャットの垣根がなく、ログイン状況に応じてどちらかが選ばれるという形となっています。
具体的に言うと、オペレーターとユーザーがどちらもオンラインの場合は通常のチャットが始まります。オペレーターがオフラインの場合、ユーザーはチャットでメッセージを送ると、オペレーターのメールに届きます。オペレーターはメールに返信することでユーザーのチャットに返信することも可能ですし、ログインしてチャットで返答することもできます。
"メッセージ" に限定したことで、例えばよくある質問は"定型文"として保存し、ワンクリックでその文章を生成できます。これにより、より素早く顧客の課題を解決する手助けを Intercom はしてくれます。その定型文をナレッジとして貯めていけば、初心者のオペレーターでも安心して対応できます。
また、ユーザーの固有な情報を予めチャットの JavaScript に埋め込んでおくことで、チャットする時点でユーザーの情報を細かく把握することができます。ユーザー名とメールアドレスは必須項目ですが、それ以外に自分たちで必要な情報(例えばプラン名、ログイン日時、利用状況など)をオペレーターはチャットしながら確認することができるのです。いちいちチャットでユーザーの状況を事細かに確認する必要もなくなり、より素早いチャット対応が可能となります。
さらに Facebook メッセンジャーとの連携も提供しており、より密に顧客とメッセージをやりとりすることができます。 Intercom はメッセージによる顧客との対話プラットフォームであるということが理解できるかと思います。
終わりに
Intercom は文字に限定したことにより、あらゆるフェーズでの顧客との対話をシームレスにつなげることが可能となっています。 Zendesk はあらゆるチャネル(電話やWebフォームを含む)を通して顧客とのサポートに焦点を当てています。
どちらが良いか、というのは各社の方針によってそれぞれ異なってくることですが、サポートツールを検討の際には候補に入れてみてはいかがでしょうか。 Intercom の登録はクレジットカード情報が必要ですが、２週間の無料トライアル中に退会すれば費用は発生しません。ぜひ試してみてください。
