本記事では、顧客メッセージングプラットフォーム「Intercom」とブラウザ電話システム「CallConnect」の連携について取り上げます。顧客とのチャット履歴、電話履歴をIntercom 上で一元管理し、サポート品質を向上させましょう。
Intercom とは？
Intercom(インターコム)は、販売、マーケティング、サポートチームと顧客とのコミュニケーションの向上に役立つメッセージングプラットフォームです。
Webサイトにチャットウィジェットを埋め込んで顧客とチャットコミュニケーションができる仕組みを提供していたり、顧客のステータスや行動に応じてアプリ内メッセージなどを送信することができます。
海外のITスタートアップでよく使われているサービスですが、最近では国内のスタートアップ企業を中心に利用されるようになってきました。
Intercom：https://www.intercom.com/
CallConnect とは？
CallConnect(コールコネクト)は、ブラウザ上で電話の受発信や通話履歴の管理、通話録音などが即日可能になる電話システムです。
ビジネスフォンの代わりとして使えるのはもちろん、顧客管理機能や分析機能もあるので、サポートデスクの立ち上げやコールセンターシステムとしても最適です。
CallConnect：https://www.callconnect.jp/
対応履歴を一元管理する重要性
例えば、昨日はチャットで問い合わせをしたAさんが、今日は電話で問い合わせをしてくるケースもあります。 もし、対応履歴が各ツールにバラバラに保存されていれば、直近の問い合わせ内容を調べたり、顧客情報を調べるのに時間がかかってしまいます。これでは、迅速なカスタマーサポートを実現することができません。
しかし、Aさんとのチャット履歴や電話履歴が特定のツールに集約されていればどうでしょうか？ 必要な情報へアクセスしやすくなるばかりか、誰が担当者になってもこれまでの対応履歴を踏まえた手厚いサポートが提供可能になるでしょう。
そこで、チャットや電話の履歴を特定のツールに集約し、一元管理しようと試みる企業も多いでしょう。 しかし、“電話”に関して言えば、通話履歴や通話内容を保存・管理できていないばかりか、Intercom のようなサービスと連携できるとも想定していないケースが多いのではないでしょうか。
Intercom と CallConnect を連携するとどうなる？
・CallConnect の顧客情報ページ
この2つのサービスを連携すると、CallConnect に Intercom 上のユーザーを読み込むことができ、着信時に顧客情報を表示させることができます。また、CallConnect で通話中に、上記画像の赤枠内の Intercom ロゴをクリックすれば、Intercom 上の該当顧客ページへ遷移します。直近のチャット履歴や詳細な顧客情報を確認しながら、電話対応が可能です。
・Intercom の顧客情報ページ
CallConnect での通話内容を Intercom のアクティビティに書き出すことができます。(赤枠内) これによって、電話とチャットの内容を Intercom 上で一元管理することもできます。
その他
- Intercom の 名前、電話番号、メールアドレスを CallConnect に取り込みます。
- 1時間に一回、更新された Intercom User を CallConnect が取得します。
対応履歴を一元管理して、サポート品質を向上させよう
今回は、Intercom と CallConnect の連携機能について触れました。 各チャネルにおける対応履歴を一元管理できれば、状況把握もしやすくなり、迅速なカスタマーサポートが実現できるでしょう。 顧客の様々なニーズに対応できるようにコンタクトチャネルを複数用意することもあります。しかし、対応履歴の管理が煩雑になってしまうことは避けなければなりません。
上記のような連携機能を活用することで、対応履歴の管理を効率化し、顧客満足度向上に繋がるサポートを実施してみてはいかがでしょうか？
