カスタマーサポートは情報共有が大変重要な役割を果たします。そこで活躍するクラウドについてと活用例について解説します。
クラウドのないカスタマーサポートとは
理解のために、まずはクラウドがない状態でカスタマーサポートをすることを考えてみます。そこで一番用いられているのが"メール"です。社内でも社外でも一番気軽に連絡が取れるツールとして今でもあらゆる企業で活躍しています。
顧客からメールで連絡が来たとします。まずそのメールを誰が返すのか、社内で話し合う必要があります。自分の担当でなければそのメールは CC で見る程度になるでしょう。次に受け取ったメールは既存顧客からなのか、新規の顧客なのかがわからないため、現在どういう状況なのかをメールのやりとりの中で確認する必要があります。そうしなければ正しい解答を出すことができないためです。そこでまたお客様のメールの返信を待っている間に他のメールなども処理しなければならず、ようやく返信が来たと思ったらその内容をまた戻って確認し、そしてさらに解答作成のために社内にメールで共有し、解答を仰ぐ必要が出てきます。これで正しい解答が作成できれば良いのですが、そう簡単にうまくいくものではありません。顧客と何度も確認をとりながら解決することになります。
クラウドを活用しないメールの顧客サポートがいかに困難で非効率だかわかっていただけたのではないでしょうか。
では、この非効率はどこから生まれているのか、改めて要素を振り返りながら検討していきましょう。
担当者の手動振り分け
まずメールが来た時に、それを誰が返すのかを把握する必要があります。この担当者の振り分けは色々なパターンが考えられます。まずは一番手の空いている人があります。その他に、その問い合わせが前回担当者の方とコンタクトを望む場合もありますし、その方が解決が早い場合も大いに考えられます。また、問い合わせ内容によって答えられる人と答えられない人のスキルの差があるため、内容を吟味しなければならなかったりもします。
こうしたあらゆる判断基準から、“誰が”このメールを返すのかを決定する必要があるのです。それはメールが来るたびに必ずしなければならない最初の作業です。これだけでも時間を費やしてしまいます。
そこでサポートのクラウドサービス、例えば Zendesk などは、担当者の自動振り当ての機能を搭載しています。お客様が技術に関するお問い合わせをしてきたならば、技術に詳しいサポート担当が自動で割り当てられます。メールアドレスごとに顧客として登録されているため、前回は誰がそのメールに対応したのかも瞬時に把握できるため、社内で確認する手間もなくなります。
もちろん手が空いた時点で着手することができますし、誤って同時に対応してしまわないよう、現在他に返信を書いているかどうかも画面上で把握できるようになっています。
このように、アサインに関するあらゆる課題をクラウドサービスならば解決してくれるのです。
顧客情報の確認
メール単位で問い合わせ対応をしていると、問い合わせてきた人の現在の状況を細かく確認するために念密に話を聞く必要が出てきます。それは以前同じ人からメールが来たとしても同じ質問をしなければなりません。
しかし、サポートツールを使えば顧客としてメールアドレスが登録されているため、何も聞かなくても以前の状態を知っているところからサポートを始めることができます。その情報はサポート後だけでなく、常に最新情報に反映することが可能であるため、メールが来た瞬間に相手のあらゆる情報がわかる、ということになります。
そのため、"相手の状態を確認する"というメールの返答フローを省略することができます。これはメールの作成時間や返答待ち時間などを考えると、非常に大きなメリットとなります。
解答の作成
さて、最後に問い合わせてきた内容に解答する必要がありますが、例えばよくある質問であったりしたら、毎回タイプして返信しなければならないのでしょうか。その時々で解答を作ってしまうと、品質にもばらつきが出てしまい、時にタイプミスや失礼な表現をしてしまう恐れがあります。
そこで、解答テンプレートをクラウド上に保存しておけば、誰もが同一のクオリティでメールの返答を作成することができます。そのテンプレートをどんどん増やしていけば、たとえ詳細を知らなかったとしても解答できてしまったりします。
サポート担当がしなければならないのは、テンプレートを検索してクリックするだけ。それだけでメールが送信され、顧客に届くようになります。もちろんそれが人間味がない、とかであれば後で編集すれば良いだけですので、テンプレート機能とその共有はクラウドの強みの一つです。
終わりに
カスタマーサポートにおけるクラウド活用のメリットをお伝えしました。今回は3つ例をあげましたが、これ以外にもたくさんあります。カスタマーサポートという仕事は情報のシェアこそ解決を早める最も大切な要素です。それをクラウドを活用して効率化していきましょう。
