カスタマーサポートにおける情報管理の重要性

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カスタマーサポートの現場において、単に顧客から聞かれた質問に答えるだけになっていませんか？本記事では、サポートにおける情報管理の重要性について触れ、今日から始める顧客管理の方法をご紹介します。

情報管理のないカスタマーサポート

まず、情報管理のないカスタマーサポートはどのような結末になるのかを考えてみます。

例えば、メールで顧客からお問い合わせがあったら、サポート担当者は詳しい情報を知っている社内メンバーに確認した後、メールに返信するというフローがあったとします。仮にこのようなフローだったとしても、そのサポート担当者は一人の顧客が抱えている課題を解決することができます。

しかし、それ以外、つまり他のサポート担当者や他の顧客にとってはどうでしょうか。例えば、他の顧客が同様の質問をしてきた際、他の担当者も上記と同様のフローを踏んで顧客にメールを返信することになります。これでは問い合わせがある度にサポート担当者から情報の確認をお願いされる社内メンバーの負担が大きくなってしまいますし、サポート担当者にとっても面倒で多くの時間を無駄にしてしまいます。当然顧客も返答を得られるまでに時間がかかってしまうので、ストレスを抱えてしまいます。

では、前回の問い合わせ内容をしっかりと保存し、管理することができれいればどうなるでしょうか。顧客の情報管理を徹底していれば、担当者が変わっても、以前この顧客からどんな問い合わせが来ていたかをすぐに理解することができます。さらにメール・電話・対面などあらゆる顧客接点での記録が残されていれば、より深く顧客を知ることができます。その状態で電話やメール対応をすれば、誰が担当になっても常に手厚いサポートを実施することができるはずです。

問い合わせ単位ではなく顧客単位で情報を保存する

では、どのように情報管理をすれば良いのでしょうか？

メールへの返信は何かしらのメールシステムを使って行っている企業が多いかと思いますが、それらのシステムは基本的にメール内容の確認と返信に集中できるような作りになっています。メールを送信するシステムなので当たり前といえば当たり前ですが、それが落とし穴です。

メール対応のシステムとは別で顧客中心の情報管理をすることが重要です。その顧客と以前どんなメールのやり取りをしたのかを一覧できるのはもちろんのこと、顧客の名前、住所、所属、電話番号、メールアドレス、メモなど、サポートで有益となるような情報を大切に管理し、活用することが必要になります。

ここで一番難しいのが、サポート担当者に情報入力を徹底してもらうことです。慣れないうちは顧客とのやりとり全てを顧客管理システムに入力することに抵抗を感じる方が少なくありません。サポートしたばかりのタイミングでは顧客に関する情報をはっきりと覚えているため、その知っている情報を入力することに価値を感じないのです。しかし、それは時間が経つにつれ、もしくは担当者が変わるにつれて入力した情報の価値がどんどん高まっていきます。うまく情報入力を徹底してもらうような仕組みづくりを検討してみてください。

情報の入力を徹底すると、半年経って他のサポート担当者が同じ人からの問い合わせ対応をした時に何倍もの力を発揮することになります。他の担当者の方は誰に聞くこともなく、その方の"全て"を知った状態でサポートができるようになるのです。時間が経てば経つほど、顧客に「そんなことまで覚えていてくれたんだ」というような感動を与えるチャンスが増えることになるでしょう。

ただ顧客情報を入力するだけでなく、サポートが完了した時点でどのように対応したかをシェアする習慣も必要です。どんな問い合わせが来てどんな対応をしたのかを今いるサポート担当者全員が把握できるようになると、チームとしてより良いサポートを実現することができます。また、メール内容を共有しながらも各種問い合わせ内容を “タグ” のようなもので分類することで、後で同様の問い合わせを分析したり、解答例を素早く発見することにつながったりします。

このような顧客情報管理の徹底により、一段上のサポートを実現することが可能になります。