カスタマーサポート業務を効率化するためには、運用フローを改善するだけでなく、自社に最適なツールを選ぶことも重要です。本記事では、カスタマーサポートツール「Zoho Desk」についてご紹介します。
Zoho Desk とは？
Zoho Desk は、チケット管理(メール管理)やナレッジベース(ヘルプセンター)の構築が可能なカスタマーサポートツールです。 コミュニティ機能やチャットサポート機能なども実装されており、カスタマーサポートにおける様々なチャネルをカバーできるサービスといえます。チケット(メール)に担当者を自動でアサインするなど、自動化の機能も実装されているため、問い合わせ対応の効率化に繋がります。
主な機能
本記事では以下の3つの機能を取り上げます。
1. チケット管理
Zoho Desk に申し込むと、サポート用のメールアドレス(support@{任意の文字列}.zohodesk.com)が発行されます。このメールアドレスを使って、顧客とメールやりとりができます
・顧客からのメール問い合わせを確認する
管理画面の[問い合わせ]>[表示]をクリックすると、顧客からのチケット(メール問い合わせ)が表示されます。
画像内の ※1 をクリックすると、ビューを切り替えられます。対応が未完了なチケット(Openステータス)だけを表示したり、対応が完了したチケット(Closedステータス)を含めた全チケットを表示することも可能です。
画像内の ※2 をクリックすると、表示モードを切り替えられます。 カウントダウンモードを選択した場合
表示モードには、ステータスモード(ステータスごとに表示)や、カウントダウンモード(対応期限ごとに表示)などがあります。
・チケットに返信する
返信したいチケットをクリックすると、上記のような画面に遷移します。画面上での操作を一部紹介します。
- ①返信：返信する際はこのボタンをクリックします。
- ②担当者アサイン：返信する担当者をアサインします。
- ③CRM情報：Zoho の製品群の中には、Zoho CRM があります。Zoho Desk と連携することで、CRM 内に登録されている詳細な顧客情報や商談履歴を確認することができます。
- ④タイマー：返信を完了するまでの時間を計測できるようになっています。
また、マネージャーが新人スタッフの返信内容を事前に確認したいという場合には、承認機能を活用するといいでしょう。
返信画面上の[承認]ボタンを押すと、承認者を指定して、返信文に問題がないか確認を求めることができます。
2. ナレッジベース
ナレッジベース(ヘルプセンター)を構築することで、顧客の自己解決を促すことができます。記事の検索機能や、顧客が記事を評価できる機能もあります。
・ナレッジベースを構築する
管理画面の[KB]をクリックすると、ナレッジベースページに遷移します。 記事を追加したい場合は、画面右上の [+]をクリックし、記事を作成します。
タイトルと本文を入力後、記事のカテゴリーや公開範囲を決め、公開します。
公開イメージ
背景画像や細かいCSSなどもカスタマイズできるので、自社のブランドに合わせたナレッジベースを構築できます。
3. レポート
新しくチケットが作成された数(メール問い合わせ数)や、平均返信時間などを確認することができます。サポート窓口全体の成果を把握できるだけでなく、サポートスタッフのパフォーマンスを追跡することで、改善点が見つけやすくなります。
・指標を確認する
問い合わせ量の推移や、どのチャネル(Webウィジェット、SNSなど)から問い合わせがよく来るのかを把握できます。また、レポートのテンプレートが数多く用意されているため、レポートの切り口をどうするか悩む時間が減り、素早く有益な数字や気づきを得られるでしょう。
料金
無料プラン(エージェント3人まで)もありますが、ナレッジベースを外部に公開するにはスタンダードプラン以上の契約が必要です。契約は、月間契約・年間契約から選択可能で、15日間の無料トライアルも提供されています。
メール対応などのカスタマーサポートに課題を抱えている企業はまずトライアルプランを活用してみるといいでしょう。
まとめ
今回は、カスタマーサポートツール「Zoho Desk」をご紹介しました。 実際にトライアルプランを利用してみると、シンプルなデザインで使いやすい印象を受けました。自動化ルールを細かく設定できたり、カスタマイズレポートも作成できたりと、自社に合わせてカスタマイズしていくことも可能なようです。 メール対応などに課題を抱えている企業は、カスタマーサポートツールを検討する際、一つの選択肢に入れてみてもいいかもしれません。
今後も「SUPPORT TIMES」では、カスタマーサクセス/カスタマーサポートに役立つツールを紹介していきます。
