電話窓口を開設し、電話でのカスタマーサポートを実施している企業も多いでしょう。本記事では、顧客が企業へ電話問合せする際に不満に感じている点を整理し、顧客が不満に感じる“接続率の悪さ”を解消するために実践したいことについて書きました。
顧客の不満は何か？
顧客が電話で企業に問い合わせをしたときに不満に感じる点は一体なんだと思いますか？ コールセンター白書2015によれば、顧客が企業に電話をした際に不満に感じたことで一番の割合を占めるのが、「待ち時間が長い」ということです。次に多いのが、「電話がつながらない」という意見でした。
こうした調査からもわかるように、顧客は“担当者への接続率の悪さ”に不満を感じています。 そのため、電話窓口を開設し、電話サポートを行う企業においては、この“接続率の向上”に積極的に取り組んでいかなければならないといえるでしょう。
接続率を高めるために実践したい3つのこと
仮に、自社の電話窓口への接続率が恒常的に悪ければ、知らず知らずのうちに顧客に小さな不満を与えてしまっています。そうした不満は積み重なり、いずれ大きなクレームとなって、自分たちを苦しめることになるでしょう。 そうはならないためにも、以下に接続率を高めるために実践したい3つのアイデアをご紹介します。
1. 入電タイミングを分散させる
なかなか繋がらない、待ち時間が長いということは、一度に対応可能な件数以上の問合せ電話がきていることが予想されます。それによって、いつかけても、話し中で繋がらない状況を生み出してしまっていることもあるでしょう。これを解決するためには、一度に大量の問合せ電話が入らない工夫が必要です。具体的には、販促メールの送信やキャンペーンの案内など顧客からの問合せがきそうなアクションをする場合、時期をずらして行うようにするといいでしょう。
2. 効率的に最適な担当者へ振り分ける
顧客からの電話を何度もたらい回しにして、長い時間待たせないためにも、顧客の用件に応じてあらかじめ最適な担当者へ電話を振り分ける工夫が必要でしょう。具体的には、IVR機能と呼ばれる自動応答ガイダンスによって、お客様のプッシュ操作に応じてスムーズに最適な担当者へと電話を繋げる仕組みを構築するといいでしょう。電話取次ぎによってお客様を余計に待たせてしまってはいけません。
3. ピーク時間を予測し最適な人員配置を行う
どういったタイミングで入電が多くなるのかを日々の運用の中で計測し、それに合わせてサポート人員を増やすなどの工夫が必要でしょう。入電件数を定期的に計測していれば、入電件数が増えるときの傾向が掴めるかもしれません。業種によっては、19時以降に増えやすいとか、土日に増えるなど、ある程度の規則性が発見できる場合もあります。それに応じた人員配置ができれば、接続率の悪さを解消することができるはずです。
終わりに
顧客はいち早く自分の課題が解決されていることを望んでいます。そのため、接続率が低ければ当然不満に感じます。 電話窓口を設ける企業はこの事実を重く受け止め、接続率の向上のために試行錯誤していかなければなりません。
逆に、接続率の高い電話窓口を運用することに成功し、スムーズに顧客の課題を解決することができれば、他社にはない大きな強みとなるわけです。
電話という強力なサポートチャネルを効果的に活用するためにも、自社の電話窓口への“接続率”について一考する価値はありそうです。
