会社としてカスタマーサービスに力を入れ始め、より良い顧客体験を提供し続けることで、当然顧客のカスタマーサービスに対する期待値も高まっていきます。本記事では、企業の成功と失敗を左右しかねないカスタマーサービスの品質を高く保つための方法について書きました。
顧客対応するのは誰ですか？
カスタマーサービスの品質を高く保ちたいと願うのなら、顧客対応を行うサポートスタッフの対応力を高めなくてはなりません。
なぜなら、顧客にとっては、その会社の代表として自分の疑問に答え対応してくれるのは電話やパソコンの向こうにいるサポートスタッフたちだからです。そのサポートスタッフの対応の良し悪しで、顧客満足度は大きく変わります。
では、どうやったらサポートスタッフの対応力を高め、顧客のカスタマーサービス品質への期待に応えることができるようになるのでしょうか？
権限を与えよ！
実際に顧客対応をしたことがある人ならご存知の通り、顧客からは日々様々な問い合わせが寄せられます。
製品への要望や製品の使い方について、時にはクレームなど問い合わせ内容は多岐に渡ります。 そして、顧客の製品への理解度や置かれている状況によっても対応の仕方を変えていかなくてはなりません。
そのため、最前線で顧客とやりとりするサポートスタッフには、“柔軟性”や“自主性”が求められます。
しかし、企業によっては対応マニュアルを用意している場合も多く、サポートスタッフはそれ通りに対応することを求められます。 もちろん、それによってスムーズに解決できる問題もあるでしょう。
しかし、マニュアル化できるほどよく問い合わせがくる疑問・課題であれば、製品やサービスのデザインを改善したり、あらかじめFAQに記載することで解決できるはずです。
マニュアルにはない対応を求められた時に、どう対応できるか。
ここに顧客のカスタマーサービス品質への期待を超えられるか、下回るかの分かれ目があるように思います。
顧客の期待を超え、より良い顧客体験を提供したいと願うのなら、まずはサポートスタッフに“権限”を与えてください。
サポートスタッフ自身が顧客にとって何が最善かを考え、意思決定し、最善の対応ができるように。サポートスタッフを信頼して任せてあげてください。
より良いカスタマーサービスを讃える文化を作ろう
顧客は血の通っていない定型的な対応を求めているわけではありません。企業としては効率的に対応コストをかけずにやりたいでしょうが。
顧客は自分の課題がいち早く親切な対応を通して解決されることを望んでいます。これを実現するためには、顧客と向き合うサポートスタッフの自主性や柔軟性が必須です。
仮に今問い合わせしてきている顧客が自分の親だったら、友人だったら、どう対応してあげるのが親切か。
そうした視点で物事を考え、最善だと思う対応を実践していきましょう。それによって、顧客からのありがとうを生むことに成功したのなら、会社をあげてそれを讃えましょう。
それが次の“ありがとう”を生むことにつながるはずです。
終わりに
日に日に高くなる顧客のカスタマーサービスへの期待に応えるには、まずサポートスタッフに権限を与えるといいでしょう。そして、顧客一人一人にパーソナライズした対応を心がけてみましょう。
そして、幸いにも顧客から喜びの声が寄せられたら、その事例を全社をあげて讃えるようにしましょう。 こうした積み重ねが、カスタマーサービスの品質を高く保つためには必要だといえます。
柔軟性や人間味のあるカスタマーサービスを通して、顧客を成功へと導きましょう。
