日本でも広がりを見せるシェアリングエコノミー。しかし、まだ多くの課題が残されているのも事実です。本記事では、シェアリングエコノミーが抱える課題を考察しつつ、サービス運営事業者がCS(カスタマーサクセス)に力を入れるべき理由について書きました。
シェアリングエコノミーって何？
シェアリングエコノミーとは、場所・乗り物・モノ・人・お金などの遊休資産をインターネット上のプラットフォームを介して、個人間で貸借や売買、交換することでシェアしていく新しい経済のことを意味しています。
具体的なサービスとしては、お寺や球場といったスペースをネットで1時間単位から貸し借りできるスペースシェアリングサービス「スペースマーケット」や、全国の空いている月極や個人の駐車場を数時間単位で利用できる駐車場シェアリングサービス「akippa」などがあります。
また、矢野経済研究所の調べによれば、2014年度の国内シェアリングエコノミー市場規模は、前年度比134.7％増の232億7600万円であり、2018年度には2014年度比で倍増の462億円に拡大すると見込まれています。
シェアリングエコノミーは、インターネットの発達や人々の消費に対する価値観の変化などを背景に、日本でも益々広がっていきそうな新しい経済の動きです。
シェアリングエコノミー業界が抱える課題
日本国内においても成長しつつあるシェアリングエコノミーですが、多くの課題があるのも事実です。その中で3つの課題をここではピックアップしました。
1. 認知度の拡大
シェアリングエコノミーという言葉自体がまだ新しく、一般にはまだまだ浸透していないと考えられます。シェアリングサービスがより普及し、一般に使われるようになるには、シェアリングエコノミー自体の認知度を向上していく必要があるといえます。
2. 信頼性の向上
シェアリングサービスは、個人間で連絡をやりとりし、人と人とがリアルに接するため、事故やトラブルも起こり得ます。サービス提供側(プラットフォーマー)は、ユーザー間で信頼性を図る仕組みはもちろん、トラブルが起きた際にどこまで補償するのか、ユーザーサポートしていくのかということを考える必要があるでしょう。
3. 法の整備
現在の旅館業法などの法規制ができたのは、ネットもスマホもない何十年も前のため、UberやAirbnbといった新しいシェアリングサービスを現行法で規制していくのは難しいといえます。シェアリングエコノミーが健全に広がるためには法の整備を推し進めていく必要がありそうです。
CSこそシェアリングサービス成功の源!?
こうした課題を抱えるシェアリングエコノミー業界ですが、課題解決に向けて「シェアリングエコノミー協会」という業界団体が立ち上がったり、旅館業法や道路運送法が一部規制緩和される動きを見せるなど、シェアリングエコノミーの浸透を後押しする流れもあります。
しかし、いくら法が整備されようとも、シェアリングサービスを実際に利用する際には、不特定多数の人とコミュニケーションを取ったり、自分の遊休資産を誰かと共有するため、何かトラブルになるのではないかと不安を抱く人が多いのも事実です。家事手伝いなどでは、盗難などのトラブルも十分に考えられます。 こうした利用者の不安や疑問を一つずつ丁寧に解決し、サービスへの信頼性を向上させていくことができるのは誰でしょうか。
それは、シェアリングサービス(プラットフォーム)を提供するシェアリングサービス事業者に他なりません。
そのため、シェアリングサービス事業者は、“信頼性の向上のため”に、「CS＝カスタマーサクセス」という考え方を尊重していく必要があるでしょう。
カスタマーサクセスという考え方は、読んで字のごとく、ユーザーを成功に導くという考え方です。 ユーザーの中には、ITリテラシーがそこまで高くない人だっています。仮に、ITリテラシーが高くても、サービスを使いこなすまでに一苦労することだってあるでしょう。 そうした中で、シェアリングサービス事業者は、「ユーザーとの信頼関係は企業の大きな財産になる」と知り、ユーザーからの質問へただ回答するだけでなく、一緒に悩みや不安を解消していく姿勢を持つべきだといえます。
Airbnbの事例
Airbnbの創業者Joeは、創業初期、常にヘッドセットをつけ、ノンストップでカスタマーサポートの電話を取り続けていたそうです。
また、Airbnbでは、2011年1月に、アパートをゲストに荒らされて、テレビ、パスポート、クレジットカードなどが盗まれる事件が起きました。 こうした事件を受けて、Airbnbでは新しいセキュリティ対策をいくつも設けたのはもちろん、24時間対応のカスタマーサービスや、当時最高5万ドルのホスト保証を開始するなど、安全対策を積極的に行いました。
Airbnbのサイトのフッターには、「電話番号(無料)」が記載されています。
「ユーザーにとっての成功は何か？」ということを常に意識し、CSのために適切なチャネルを用意していることが見て取れます。
まとめ
シェアリングエコノミーがこれから健全に広がっていくには、業界としての積極的な情報発信はもちろん、法の整備が待たれるところでもあります。そして、シェアリングサービス事業者の信頼性向上のための取り組みも必須だと考えられます。
プラットフォームを作ったから後は勝手にどうぞ！というスタンスではなく、ユーザーが疑問に抱くであろうことを事前にFAQを充実させておくことで解決できるようにしたり、ユーザーが求めるコンタクトチャネル(電話、メール、チャットなど)を用意し、真摯に顧客と向き合っていくことが大切といえるでしょう。
新しいものには反対の声や不安も多いですが、シェアリングサービス事業者がカスタマーサクセスという考え方を大切にし、「ユーザーにとっての成功は何か？」ということを意識しながらユーザーと向き合っていくことで、健全にシェアリングエコノミーが広がっていくことを期待したいと思います。
