私達が普段、ネットショップで買った製品について電話で問い合わせると、綺麗な声のコールセンターのスタッフに対応してもらった経験はないでしょうか？ コールセンターと一言で言っても、業種や目的に応じて種類があります。
主にアポイントを取ったりアンケートを取るために、発信業務の多いアウトバンドのコールセンター。顧客の問い合わせにメインに応じるインバウンドのコールセンター。その中間もあり、様々な形態のコールセンターがあります。
今回は特にインバウンド(お問い合わせ窓口)を対象に、①業務委託型と②自社コールセンターでのメリットやリスクをまとめてみました。
①業務委託型コールセンター
【メリット】
SV(スーパーバイザー)も外注先のスタッフに任せれば、ほぼ全てのコールを委託できるので、うまくいけば自社のリソースをほとんど割かないで済む。
【リスク】
事業が専門的な内容である場合、マニュアル外の質問や専門的な内容にオペレーターが対応できない事象が発生しやすい。また、流行や提供中のサービスが毎回アップデートしていくとマニュアルを常に更新し続けるのが大変。特にコストを抑えるために地方のコールセンタースタッフが対応しているような会社では、対応の質が下がる傾向にある。安かろう悪かろうではなく、教育やフィードバックのしっかりとした良い受託事業者を探すことが求められる。
②社内コールセンター
【メリット】
社内のスタッフで対応することで、お客様の課題解決が早い。また、そこで得たリアルな声を製品やサービスにフィードバックしやすい。
【リスク】
社内リソースを取られる、もしくは用意する必要がある。人材確保やシステム選定など、どんな仕様でサポートデスク(コールセンター)を立ち上げるかを決めるのが、経験者以外にはなかなか難しい。
コールセンターはリソースの確保や立ち上げの難しさから、業者に委託してしまうこともありますが、丸投げしてしまうとお客様の声を直接自社で聞くことはできません。業務委託をする場合、自社のスタッフを常駐させるなどの対応が理想的です。 今の時代、電話での対応もSNSやWEBとなどで拡散されることもあり、サービスや製品を提供する側がすぐに気づけないことは大きなリスクを伴うことになります。カスタマーサポートの重要性はメディアの発展や人々のリテラシーの向上とともにますます高まっています。
