本記事では、サポートチャネルごとのメリット・デメリットを中心にまとめました。皆さんは、どのチャネルを活用して、顧客を成功へと導きますか？
企業に求められる「カスタマーサクセス」という考え方
皆さんは、「カスタマーサクセス」という言葉を耳にしたことはありますか？これまで多くの企業において、「CS」といえばカスタマーサポートのことを指す場合が多かったと思います。
しかし、最近では顧客の不満を解消するだけにとどまらず、こちらから能動的に顧客の声を聞き、課題の解決までをサポートすることが求められるようになってきています。
顧客の満足度を高めるだけではなく、顧客に成功してもらう。「Airbnb」などの急成長している企業では、こうした考え方を当たり前のように大切にしています。顧客を成功に導けずして、企業も成功を収めることはできないということだと私は思います。確かに、顧客により良い体験を提供し、満足以上の感動を与えることができれば、自然と良い口コミが広がり、収益にもつながりそうです。
サポートチャネルはどうする？
いざ顧客により良い体験を提供し、成功に導こうと思っても、そもそも顧客との接点がなくては何も始まりません。電話なのか、メールなのか、サポートチャネルは多いに越したことはないですが、うまく運用できなければ意味がありません。
そこで、3つのサポートチャネルごとにメリット・デメリットをまとめました。自社において顧客を成功に導くためにはどのチャネルを活用すべきなのか、以下を参考にしてみてください。
サポートチャネル①「電話」
【メリット】
- 顧客全員と接点を持つことが可能
- 微妙なニュアンスを汲み取ることができる
- 話を早く展開できる
【デメリット】
- 入電があると作業が中断される
- 話の内容が記録に残らない
- 導入にコストがかかる
- 91%
サポートチャネル②「メール」
【メリット】
- コストがあまりかからない
- 記録に残る
- 作業を中断されにくい
【デメリット】
- 相手がいつ読むかわからない
- 迷惑メール扱いされそもそも読まれない場合がある
- 顧客の感情を読み取りづらい
【チャネル別顧客満足度】
- 82%
サポートチャネル③「チャット」
【メリット】
- 1対nの対応ができる
- 記録に残る
- スムーズにURLの共有などができ課題解決に導きやすい
【デメリット】
- すぐに返答しなくてはならない
- 問い合わせハードルが低いためいたずらされる可能性が高まる
- システムコストがかかる
【チャネル別顧客満足度】
- 85%
サポートチャネルを決める上で気をつけたい3つのこと
上記以外にも、ソーシャルメディアを使ったサポートなどがありますが、カスタマーサクセスを目指しサポートしていく上では、あらかじめ知っておかなければならないことがあります。 それは、顧客がカスタマーサポートに対して何を望んでいるか、何を重要だと考えているかということについてです。
顧客が重要だと考えるカスタマーサポートの3つのポイントとは、一体なんでしょうか。
それは、「応答速度・解決速度・親切さ」の3つです。
この調査*2でも明らかになっていますが、顧客は、「いかに早く問い合わせに応答してもらえるか」、「いかに早く解決まで導いてくれるか」、「いかに親切に対応してもらえるか」ということを重要視しています。
ということは、どのサポートチャネルを活用するかを決める際も、これらのポイントを無視して決めてはいけないということでしょう。
サポートチャネルごとに元々持っている即時性や双方向性などといった性質は異なります。そのため、チャネルごとの性質を無視して適当にサポートチャネルを決めてしまえば、人員を増やすことでしか応答速度を早められなかったり、長々と文章を書くことでしか親切さを伝えられなかったりと、必要以上の手間がかかってしまう恐れがあります。
こちらの想いをしっかりと伝えていきたい場合には、感情の機微が感じ取れる「電話」が一番適しているでしょうし、チャネルごとの性質をしっかりと理解した上でサポートチャネルは選定していく必要があります。
終わりに
カスタマーサクセスを目指す上では、スタッフのスキルアップや運用体制の整備など多くの課題をクリアしていく必要があるかと思いますが、最初のチャネル選びでつまずかないようにしたいものです。今回は3つのチャネルに触れましたが、また違う機会にその他のサポートチャネルについても触れてみたいと思います。 一人でも多くの顧客に成功してもらえるように、最適なサポートチャネルを選び、今日もサポートに励んでいきましょう。
