次世代の営業手法としてインサルタント営業というのが話題になっています。本記事ではインサルタント営業とカスタマーサポートの関連性とその重要性について記載します。
インサルタント営業とは
そもそも、従来の営業について考えてみます。営業といえばリード(見込み顧客)を見つけていかにクロージング(契約)まで持っていくかの世界です。まずリードを獲得するためにあらゆる手段(訪問営業、メール営業、テレアポ)を講じて認知を図っていきます。
しかし、従来一般的であったこの方法には課題があります。というのも、顧客のほとんどは製品を購入する前にしっかりと調べて商品に対して深い知識をあらかじめ持っているためです。例えば、皆さんがパソコンが欲しい場合、いきなり量販店に行って買うかどうか決めるでしょうか。ほとんどの人はあらかじめネット上で評判などを調べて、買うものを見定めていると言われています。この点が非常に重要で、見込み顧客は営業する前からその製品への先入観などを持ってしまっているのです。評判の悪い商品をいくら営業しても新規顧客獲得ができないのはこのためです。 また、従来の営業手法の他の課題として、従来の営業手法で獲得した顧客は、基本的に営業マンを下に見るようになります。つまり、顧客が要求することが多くなる傾向になります。
そのため、営業はそもそも売りに行くというアプローチではなくなりつつあります。営業はひたすら聞くのです。
それがインサルタント営業です。インサルタント営業は、顧客の話を聞くことに重点を置いた営業手法です。顧客は何に課題を感じていて、何を望んでいるのか。話の中でもし顧客の課題が自社の製品で解決できたとしても、提案する程度にとどめておくことが重要です。こうした対応により、製品導入後でも顧客と対等な立場で良好な顧客関係を築くことができます。
顧客の望む製品を作る。この当たり前のフローをしっかりと実現するには、インサルタント営業によって顧客の要望を聞き、それを製品にフィードバックしていく仕組みが絶対条件です。フィードバックによる改善が、顧客の課題を解決し、評判を生み、営業をしなくても新規顧客を獲得できる理想的なループの実現を可能にします。
また、製品が顧客の望むものなのかを検証する上でもインサルタント営業は重要です。そもそも顧客が望んでいないのであれば、他の製品に注力したり、機能を変えたり、ターゲットを変えたりといった施策を練る必要があります。
そう考えると、プロダクトの最初のアイディアなんてちっぽけなものです。市場調査に時間をかけるより、まずは必要最小限の製品を作り、見込み顧客と話す。そうしてプロダクトは洗練されていくのです。
インサルタント営業とカスタマーサポートの関連性
ここまで記述したところで、インサルタント営業とカスタマーサポートのしていることがほとんど同じであることに気づきます。カスタマーサポートは既存の顧客ですが、インサルタント営業は見込み顧客であるだけの違いです。
今までは全く別物と捉えられていたこの２つの職種ですが、今後はより密に連携することでサービスを洗練されたものにすることができるでしょう。
インサルタント営業の課題
インサルタント営業が顧客と良好な関係を結ぶのに有効な手段であることを説明しましたが、もちろん全てが万能なわけではありません。
特にすぐに成果が出にくいということは営業としては辛い時期を過ごすことになります。やはり現代の営業は徹底した数字の管理(ノルマ)が一般的です。インサルタント営業ではいきなり成果を上げることはできないでしょう。これはどんな優秀な営業でも同じことです。
短期的な結果を求める経営方針であればインサルタント営業は向かないでしょう。
BtoCであっても、顧客が長期的に満足できるサービスをインサルタント営業を通じた改善により、実現することができます。その結果、顧客が自ら進んで知人に紹介してくれたりといった副次的でかつ素晴らしい顧客獲得の方法を実現できます。
終わりに
製品の評判は、人の信頼と同じです。すぐに得ることはできません。しかも、一回信頼を失うと回復させるのが非常に難しいです。真面目に素直にプロダクトと向き合う姿勢を持つことを心がけたいものです。
