カスタマーサポートを立ち上げる前に決めたい4つのこと

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新しくサービスを始める時や、起業してサービスを運営する際に初めてカスタマーサポートの立ち上げを検討することになります。その際に検討したいことをまとめました。

カスタマーサポートの立ち位置を決める

カスタマーサポートが貴社においてどの程度大切にするのかを決めます。新規顧客開拓に力を入れたい、開発に集中したいといった様々な優先順位の中でカスタマーサポートの立ち位置を決定します。

特にサブスクリプション(定期購読型)のビジネスモデルをされている場合はカスタマーサポートの重要性が増す傾向になります。継続してサービスを使っていただくことがビジネスにおいて必要不可欠だからです。もちろん単発購入のサービスであっても、その顧客の口コミ効果などを踏まえるとカスタマーサポートが重要であることは言うまでもありません。

他の仕事との兼ね合いの中でまず立ち位置を決めます。こうすることで、どのくらいの予算や時間をかけるべきかを決められます。

誰が対応するのかを決める

人的リソースが足りない状態で誰がサポートをするのかを決定します。ここも新規立ち上げの場合、役割関係なしに全員がサポートを兼任するという手段がよく取られます。

徐々にサービスが成長してサポート内容も均一化できるようになってきたら専任スタッフを雇ったりすることになるでしょう。その際も、顧客の声をフィードバックできる仕組みは必ず用意しておきましょう。カスタマーサポート専任スタッフを配置するようになった場合は特に重要です。顧客の声が聞けないような経営体制にならぬよう注意してください。

担当者を決めることで、カスタマーサポートを始める土台が出来上がります。

対応するチャネルを決める

"チャネル" とは、顧客とコンタクトを取る手段です。最も一般的なチャネルは "メール" です。メールのほかに、 Twitter/Facebook などの SNS、電話、Web問い合わせフォーム、実店舗での相談窓口、チャットなど様々な方式があります。

多ければ多いほど顧客にとっては選択肢が増えて良いことですが、多すぎてサポート担当者が気づかないということの無いように気をつけてください。特に Twitter などは何もつぶやかずに放置していたり、メンション(言及)が来た時に普段からログインしないため気づかなかったなどがよくある失敗です。チャットもログインしなければずっとオフラインとなってしまい、無いほうがよかったとなりかねません。

無理に増やさなくとも、最初は小さく始めるのが良いでしょう。顧客からすれば、メールと電話さえあれば最低限の要望は満たすことができます。メールは特にPCから、電話は特に携帯電話からの問い合わせ窓口として有用です。

最近はあらゆるチャネルを統合してカスタマーサポートを実現するツールが出てきました。 Zendesk などはその一例です。特にスタートアップや新規サービスで小規模からスタートしてどんどん大きくしていきたいような時に柔軟にプランを設定できるため使われている傾向があります。

もちろん、こういったツールを使わなくても最初は十分な場合もあります。まずは小規模で初めてみて、どうしても対応が大変だったりした際にこういったツールを使うことを検討してみてください。

FAQ の更新と運用体制を決める

顧客が何かわからないことがあった時に、問い合わせ窓口しかない場合はすべての疑問をカスタマーサポートが対応する必要が出てきます。それではどんなに人がいても足りることはありません。

必ず関係者全員で FAQ の更新に努めるようにしましょう。FAQを用意するだけで顧客が自ら課題解決できる可能性を作ることができます。もちろん、 FAQ を読まずにそのまま問い合わせする顧客もいるでしょうが、問い合わせの母数は間違いなく減らすことができます。ここで FAQ の更新もカスタマーサポート担当者だけに任せるようではいけません。最新情報を常に更新し続けられるような運営体制を整えておきましょう。