スタートアップにおけるカスタマーサポートでは、お客様を満足させるためにサポートの役割分担と情報共有が重要になります。本記事ではスタートアップが気をつけるべき運用体制についてまとめます。
夕礼でスケジュールを確認する
電話窓口において、誰かが電話を受けられる状態でいることはとても重要です。誰も電話に出れない時間が1時間でもあると、お客様は何度も電話をかけ直し、30分、1時間経っても電話に出ないと思われてしまいます。わざわざ電話発信したのにこのような対応をされると、何のための電話窓口なのか、とクレームの元となります。
私たちも少人数のスタートアップですので、全員が外出中という時がありました。そのような時でも携帯電話に転送して出られるようにするなど工夫し、誰も出られない時間を無くすよう努めています。
メンバーの誰がいつ電話に出られないのか。それを夕礼に必ず確認するようにしましょう。電話に出られるメンバーの認識を合わせておかないと、必ず誰も出られない時間帯が発生してしまい、先ほどのような最悪なケースが発生してしまいます。
電話に出られなかったら必ず折り返す
電話に出られなかった時、「後でまた掛け直してくるだろう」と慢心し、電話を折り返さないこともNGです。折り返しで相手が出なかったとしても、相手には履歴として電話をかけてきたことがわかります。これも一つの誠意としてお客様の満足度は少し向上します。留守番電話にメッセージを残すことも効果的です。その際、確実に出られる時間帯を伝えるようにしましょう。
そうした一つ一つの誠意がお客様の安心と満足に繋がるのです。逆にそれができないとむしろ電話を導入したことが逆効果になりかねません。コールセンターのようなオペレーターを専属で雇うことなどできないスタートアップにとって、誰も電話に出られないというのは大きな課題の一つです。
誰がいつかけてきたのかを把握する
一般的な電話ですと、誰がいつかけてきたのかが把握できません。この問題を解決するために、 通話履歴が簡単に把握できるようなサービスの利用をお勧めします。今までは掛け直しの連絡を残すための方法は留守番電話でした。これからは電話のインターネットサービスを利用することで留守番電話にかけなくとも誰がいつかけてきたのかが把握できるようになる必要があります。
ゆくゆくは時差を利用して24時間電話を受けられる環境も構築できるでしょう。電話のインターネットサービスは、コールセンターを改善するための大きな可能性を秘めています。
終わりに
この記事は、実際に私たちが失敗した経験から書かれています。誰も電話に出られない時間を作ってしまい、お客様を何度も電話させてしまったことがありました。
コールセンターシステムを提供する身として深く反省し、今は必ず夕礼で電話対応スケジュールを確認するようにしています。こうした日々の積み重ねが今後の素晴らしいオペレーションにつながると信じています。
